là người đến các địa điểm du lịch của hãng trước tiên? Đó chính
là nhân viên của hãng. Bởi: “Nếu nhân viên của chúng tôi không
đi trước tiên thì họ sẽ chẳng thể dễ dàng tập trung vào khách hàng
và phục vụ khách hàng của chúng ta được.”
Trong cuốn Sổ tay Người hợp tác của Wal-Mart, câu thần chú
được Sam Walton dùng đi dùng lại nhiều lần nhất là “Con người
của chúng ta tạo ra sự khác biệt.” Thông điệp này cũng được dán lên
phía sau các xe chờ hàng và trên bức tường của các kho hàng. Bất cứ
người quản lý nào bị kỷ luật vì đã phớt lờ hay lạm dụng nhân viên
(con người) đều không thể nói rằng anh ta đã không thấy “các chữ
rõ ràng trên tường.”
Larry Bossidy, cựu Tổng giám đốc điều hành của Allied Signal,
nhận ra cái (điều) quan trọng trong mọi người và mỗi người là:
“Anh cần đoán chắc các nhân viên hiểu được tầm quan trọng
của họ. Là một Giám đốc điều hành, anh cần nhân viên hơn họ
cần anh.”
Herb Kelleher biết rằng lợi thế cạnh tranh của ông nằm ở
đâu: “Hãng hàng không Southwest như là chính những con người
của nó, và chúng tôi đã giành nhiều thời gian hơn bình thường để
tập trung chú ý vào con người.” Một ví dụ cho sự “nhiều hơn bình
thường” đó là hãng Southwest đã phỏng vấn 150 nghìn ứng viên
cho 4.000 đến 5.000 vị trí công việc tại hãng. Kelleher, người tin
“con người tạo ra sự khác biệt” nói rằng “mọi người đều có thể
mua được một chiếc máy bay hay thuê một chỗ bán vé, hoặc có
thể mua máy tính, nhưng với những thứ không thể cầm nắm
được – như linh hồn của một cơ thể
… là cái con người khó có
thể làm giả được.”
Colleen Barrett, trợ tá cho Kelleher trong
nhiều năm có danh hiệu là “Manager of People” − Người quản lý
