“những yếu tố thất bại” để thành công trong công tác quản trị. Hai
yếu tố hàng đầu dẫn đến thất bại là:
1. Vô cảm với những người xung quanh, phong cách chai lỳ, đáng
sợ, đe dọa.
2. Lạnh lùng, cách biệt, ngạo mạn.
Herb Kelleher của Hãng hàng không Southwest Airlines nổi tiếng
vì thái độ quan tâm chu đáo, “tôi ở cùng chiến tuyến với bạn.” Ông
mang hành lý cùng nhân viên khuân vác và phục vụ những khách
hàng tầm thường cùng các chiêu đãi viên. Ông nhận thấy một người
lãnh đạo thực thụ cần “một nước sơn bóng tinh thần… Tôi thấy
rằng bạn phải ở bên các nhân viên để vượt qua các khó khăn, rằng
bạn phải quan tâm tới từng người.” Việc Kelleher cùng đi với một
người khuân hành lý hoặc một nhân viên nào khác sau giờ làm việc và
dành nhiều thời gian lắng nghe và giúp họ giải quyết các rắc rối
mà họ gặp phải cũng chẳng còn là điều gì mới mẻ. Ông cho biết
thêm: “Chúng tôi coi trọng nhân viên hơn cả… Nếu bạn đối xử tử
tế với họ, họ sẽ đối xử tử tế với khách hàng, và nếu bạn đối xử tử
tế với khách hàng thì khách hàng sẽ quay lại.”
Trong nền kinh tế thiếu vắng trầm trọng lòng trung thành
ngày nay thì thật khó giữ chân các chuyên viên kỹ thuật. Sandy Weill,
Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành của Hãng Citigroup, đã giữ chân
được nhiều chuyên viên thuộc nhóm này hơn nhờ bỏ tiền (và hy
sinh cả bản thân mình) để thực hiện những điều đã nói. “Tôi cho
rằng đó chính là sự tận tâm của giới quản lý cấp cao đối với những
nhân viên thuộc nhóm này”, ông nhận xét. “Họ cần biết rằng các
quản lý cấp cao quan tâm tới họ. Có nhiều đêm tôi đã ngủ trên sàn
phòng máy tính, vì họ cố gắng tiến hành một việc gì đó.”
