bán hàng
nhờ
kỹ
thuật tin
học
Thị
phần
20.3%
19.1%
18.4%
17.1%
16.3%
14.9%
Giữ
khách
hàng
88.2%
87.1%
85%
82.2%
80.9%
80.0%
Khách
hàng mới
11.7%
12.9%
14.9
24.1%
22.5%
29.2%
Khách
hàng
không hài
lòng
13.6%
14.3%
16.1%
17.3%
18.9%
19.6%
Chất
lượng sản
phẩm
tương đối
+19
+20
+1>+12
-9
+7
Chất
lượng
dịch
vụ
tương đối
+0
+0
-2
-3
-5
-8
Doanh
số
sản
phẩm mới
tương đối
+8
+8
+7
+5
+1
-4
Nguồn: Roger J. Best, Market-Based Mangement (Prentice-Hall), 1997), trang 31
GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG. Đội ngũ quản lý cao cấp cũng cần quan tâm
đến tỷ lệ giữ chân khách hàng đã giảm từ 88, trong năm chuẩn xuống 80% ở
năm sau cùng. Điều này cuối cùng sẽ có hại đến lợi nhuận lâu dài. Các công ty
kiếm được doanh thu hầu hết từ số khách hàng đang tồn tại, chứ không phải
khách hàng mới. Một khi công ty để mất khách hàng, họ sẽ đánh mất nguồn thu
