nhập trong tương lai. Ví dụ, IBM đã bị thất vọng sâu sắc khi nó đánh mất khách
hàng. Hãy nghĩ đến tất cả các loại máy vi tính, máy in, modem, phần mềm và
các dịch vụ mà khách hàng này sẽ tiếp tục mua của công ty, mà bây giờ họ mua
của công ty khác. IBM cố gắng bằng mọi cách để tìm nguyên nhân tại sao nó bị
mất khách hàng để có thể tránh không bị mất khách hàng khác bởi lý do tương
tự. Việc phỏng vấn khách hàng đã bị mất còn giúp IBM có cơ hội để giành lại
khách hàng này sau khi phát hiện lý do vì sao họ bỏ đi.
