hiệu của công ty. Do đó không có gì ngạc nhiên khi các nhà tiếp thị đưa
thêm quảng cáo trên mạng là một khoản chính trong kinh phí quảng cáo
của mì. “Trong số 100 nhà quảng cáo hàng đầu trong nước… hết 46 đã
mua quảng cáo trên trang web và hầu như tất cả đều có trang web của
công ty.”
IV. DỄ DÀNG TIẾP CẬN VÀ PHẢN HỒI NHANH CHÓNG
CÁC YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG. Các khách hàng có yêu cầu
cao đối với sự phản hồi nhanh chóng và đầy đủ của doanh nghiệp về
những câu hỏi và thắc mắc của họ gửi đến công ty bằng điện thoại hay
qua thư điện tử. Hãng American Online đã bị một vụ tiếng dữ đồn xa
vào năm 1997 khi các thành viên không thể truy cập vào mạng hay liên
hệ được với nhà cung cấp để được hỗ trợ. Các công ty máy tính và phần
mềm thường làm tốt việc bán các sản phẩm của mình nhưng thường làm
dở việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ đầy đủ cho khách hàng để trả lời vô số
các câu hỏi mà người mua thắc mắc về các sản phẩm kỹ thuật cao.
Sony là trường hợp ngoại lệ. Công ty đã xử lý vấn đề này bằng cách
bán máy vi tính xách tay kèm theo dịch vụ Sony trên mạng (SOS). Một
quảng cáo của công ty viết như sau:
Các máy vi tính đã đi được một bước dài. Nhưng việc nhận được sự trợ giúp thì không. Tức
là, trước khi chúng tôi thiết lập ra Dịch vụ Sony trên mạng (SOS). Nói một cách đơn giản, nếu
bạn gặp vấn đề rắc rối, chúng tôi sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối đó. Trên thực tế, chúng tôi thậm
chí làm việc đó mà không cần sự giúp đỡ của bạn… Với sự cho phép của bạn, chúng tôi sẽ đi
vào máy vi tính của bạn, quan sát xung quanh, và khắc phục bất cứ sự cố nào xảy ra. (Và chúng
tôi có thể làm điều đó từ cách xa hàng ngàn cây số.) Tất cả những điều bạn phải làm là chỉ cần
nhấn con chuột vào biểu tượng nhỏ xíu của chúng tôi và thế là máy vi tính của bạn sẽ gọi đến
trung tâm dịch vụ của chúng tôi. Và từ đó mọi chuyện sẽ do chúng tôi xử lý.
Việc thiết lập sự liên lạc bằng thư điện tử trực tiếp trên trang web có
thể sẽ phản tác dụng nếu công ty chưa sẵn sàng cho việc phản hồi đầy
đủ yêu cầu của khách hàng. Các trụ sở tại Hoa Kỳ của hãng Volvo là
một trong các nơi đầu tiên thực hiện việc cho tiếp cận trực tiếp qua thư
điện tử trên trang web của nó. Tuy nhiên, thỉnh thoảng họ nhận được
các bức thư như thế này: “Trang web đẹp đấy, nhưng cái cửa mui xe
chiếc 850 của tôi bị hở.” Volvo đã không cử đủ nhân viên để lo giải
quyết những vấn đề đó và thay vào đó đã quyết định dẹp bỏ phần liên hệ
qua thư điện tử trên trang web của mình.
Bảng 11-5 tóm tắt các kiểu thay đổi cách tiếp thị truyền thống do tác
động của tiếp thị điện tử.
Bảng 11-5 Tiếp thị sẽ thay đổi như thế nào với tiếp thị điện tử
