51. Làm tiêu tan nộ khí của đối phương
Trong một cuốn tiểu thuyết nổi tiếng của Anh có ghi một câu chuyện
như thế này. Một vị phu nhân phát hiện ra trong cuốn từ điển đó công ty
Rô-sơn xuất bản có vài chỗ sai liền chạy đến văn phòng công ty này chất
vấn, trách công ty "Làm ăn như thế nào vậy". Rôsơn không đưa ra lời giải
thích nào, chỉ một mực xin lỗi, "Thành thật xin lỗi. Nói ra thì ngượng, tôi
vẫn chưa biết những lỗi bà chỉ ra những lỗi nào". Vị phu nhân hầm hầm tới
kháng nghị vừa nhìn thấy Rô-sơn dám nhận sai với thái độ thành khẩn, liền
lập tức rút lui.
Trong câu chuyện lý thú này thì Ro-sơn sai, ngược lại, khi lý lẽ ở phía
mình, nhưng đối phương cứ hò hét mãi, bạn đừng có thuyết phục anh ta lúc
anh ta nóng giận, như thế chẳng khác gì đổ dầu vào lửa. Lúc này điều cốt
yếu nhất là nghe giải thích của đối phương.
Thông thường con người ta hễ trút bỏ tâm sự của mình một hồi rồi sẽ
tĩnh tâm lại nghe bạn nói. Nắm đúng cơ hội tốt, nói ra cách nghĩ và biện
luận của mình rõ ràng, gọn gàng, thì cho dù là người thoạt đầu không
nhượng bộ chút nào cũng sẽ tỏ ra thông cảm với bạn.
Tôi đã từng được mời đi điều đình một vụ đôi co cho công ty điện tín.
Nhiều người dùng điện thoại nêu ý kiến với Cục điện tín, nói Cục điện tín
thu thừa phí điện thoại, một số cú điện thoại không từng gọi qua, phí điện
thoại như vậy họ không trả. Cục điện tín cũng đã giải thích rõ, nhưng
không tìm ra cách nào để người sử dụng đồng ý, sự việc cứ lần nữa mãi.
Giải quyết việc này như thế nào là mục đích lần này tôi ra điều đình.
Theo điều tra của tôi, tôi phát hiện thấy tình hình mà người sử dụng
điện thoại phản ảnh có vấn đề Trường hợp điển hình nhất là "Thời gian gọi
và phí điện thoại tôi đã dùng máy tính tính lại rồi, chắc chắn là Cục điện tín
tính sai". Trong đó còn có câu trả lời như thế này "Có thể là con trai tôi gọi
điện thoại đường dài, nhưng nó không nói với tôi". Những khách hàng như
