phá nhu cầu, mong muốn và nguyện vọng của người tiêu dùng.
Thách thức phát sinh khi người tiêu dùng không rõ họ muốn gì hoặc
thậm chí không thể nêu rõ một giải pháp tương đối để giải quyết
những nhu cầu chưa được đáp ứng đó. Thế nên, các công ty
đường sắt đã thực sự gặp nguy khi để những phương tiện khác
như xe ô tô, xe tải, máy bay và thậm chí là điện thoại cướp mất
khách hàng của họ bởi vì họ nghĩ bản thân “đang tham gia kinh
doanh đường sắt chứ không phải ngành giao thông vận tải”.
1
Không giống giải pháp cho một câu đố, đáp án cho một ẩn số không
hề tồn tại, nó phải được phát minh ra. Mặc dù máy tính nổi trội về độ
chính xác, chặt chẽ và nhất quán, chúng không hề được thiết kế để
phán đoán, tích hợp tương tác xã hội trên nhiều lĩnh vực hay truyền
dữ liệu trực tuyến và ngoại tuyến hoặc đưa ra một giả thuyết giải
thích hành vi con người và trả lời câu hỏi “Tại sao?”
Vào năm 1995, Steve Jobs trẻ tuổi đã mô tả cách Apple phát triển
Macintosh như sau:
2
“Vấn đề là, dù nghiên cứu thị trường có thể chỉ
ra khách hàng đang nghĩ gì về những thứ bạn cho họ xem, hoặc chỉ
ra những gì khách hàng muốn bạn cải thiện thứ bạn đã có, nhưng
khách hàng hiếm khi có thể dự đoán những thứ họ không biết mình
sẽ cần... Do đó, chúng ta nên lùi lại vài bước khi nghiên cứu thị
trường không mang lại hiệu quả trong những giai đoạn tư duy đầu
tiên.” Hai thập kỷ sau, khi một biên tập viên hỏi ông Apple đã bỏ bao
nhiêu công sức nghiên cứu thị trường cho iPad, “Không gì cả” vẫn
là lời đáp lại từ Steve.
3
Dĩ nhiên, có thêm vài người như Steve Jobs sẽ khiến cuộc sống dễ
thở hơn với thế hệ ứng dụng hàng đầu tiếp theo. Nhưng phần lớn
chúng ta vẫn là người thường và thiên tài thì khá hiếm hoi, vậy
chúng ta sẽ phải đương đầu với những khó khăn nào trước khi có
thể mỉm cười mãn nguyện vì thành quả của bản thân? Đó cũng
chính là câu hỏi Rosanne Haggerty phải trả lời khi cố giải quyết một
vấn đề nan giải tại Quảng trường Thời đại ở New York: người vô gia
cư. Và chính khả năng đáng quý nhằm chứng minh sức mạnh của
con người ấy, nghịch lý thay, chính là lợi thế lớn nhất của chúng ta
trong thời đại máy móc thông minh.
