thế khó khăn nhất và chấm dứt việc từ chối họ, bởi vì họ chính là
những người khó tiếp cận nhất. Điều này, theo nhiều cách, hóa ra
lại trái ngược với những gì các nhà cung cấp dịch vụ đang làm.
Những gì khiến Common Ground khác biệt so với các phương pháp
tiếp cận thông thường chính là vì họ kiên trì thăm hỏi hoàn cảnh
sống của những người từng bị gọi là “từ chối dịch vụ”. Thay vì suy
đoán nên thay đổi chính sách nào hay người vô gia cư cần những
gì một cách xa rời thực tế, Common Ground đã đi khảo sát thực địa,
đắm mình vào thế giới xa lạ của những người vô gia cư kinh niên.
Nhóm ngừng phán đoán cũng như phân tích, thay vào đó, đưa ra
kết luận dựa trên quan sát cận cảnh và lắng nghe cẩn thận. “Sự kết
hợp giữa nhà ở ổn định và các dịch vụ hỗ trợ chính là liều thuốc ma
thuật giúp những người từng nằm ngoài mạng lưới an sinh xã hội
xây dựng cuộc sống và tiến lên phía trước,” Steven Banks, ủy viên
hội đồng Quản lý Nhân sự thành phố New York, trực thuộc Sở Dịch
vụ Xã hội nhận định.
19
HIỂU ĐƯỢC ẨN SỐ BẰNG SỰ THẤU CẢM
Bill Moggridge, giám đốc của Bảo tàng thiết kế quốc gia Cooper-
Herwitt tại thành phố New York, từng nói rằng: “Các kỹ sư bắt đầu
với công nghệ và tìm cách sử dụng chúng; các doanh nhân bắt đầu
một đề xuất kinh doanh và tìm kiếm công nghệ cũng như con người
để làm việc. Các nhà thiết kế bắt đầu từ con người và đưa ra giải
pháp dựa trên quan điểm của con người.”
20
Tim Brown, CEO của
công ty thiết kế lớn nhất thế giới, IDEO, thậm chí còn tiến xa hơn
nữa. Ông ấy cho rằng nhà thiết kế không chỉ đơn thuần là tạo ra
phong cách mà còn phải “hiểu cặn kẽ” người tiêu dùng và chuyển
hóa những nỗ lực đổi mới qua ống kính thấu cảm của một nhà nhân
chủng học tận tâm. Tại Học viện Thiết kế Hasso Plattner ở Stanford
- hoặc như mọi người thường biết đến với cái tên “trường d.” – hai
yếu tố cơ bản trong tư duy thiết kế được dạy tại trường chính là: sự
thấu cảm – hiểu được cảm xúc, mục tiêu và nhu cầu của con người
và phác thảo mẫu nhanh – phát triển các giải pháp giá rẻ và nhanh
