chóng cũng như cập nhật chúng kịp thời để phù hợp với mục đích
và đề xuất của khách hàng.
Khi Doug Dietz lên đường đến thăm một bệnh viện địa phương mới
lắp đặt máy chụp cộng hưởng từ (MRI) mới, ông biết rất ít về cách
thức hoạt động của khu bệnh nhi.
21
Là một người đàn ông nói âm
giọng vùng Trung Tây dễ chịu cùng nụ cười nhăn nhở, đáng mến,
Doug đã có 24 năm làm việc tại General Electric (GE). Tại GE
Healthcare, ông là một nhà thiết kế công nghiệp chịu trách nhiệm về
các thùng máy, điều khiển, màn hình và thiết bị truyền bệnh nhân.
“Tôi trông thấy một gia đình trẻ đi xuống hành lang, và khi họ đến
gần hơn, tôi thấy con gái họ đang khóc. Khi họ tiến đến gần hơn
nữa, tôi để ý thấy người cha cúi xuống và nói, ‘Chúng ta đã nói về
chuyện này rồi, nhớ không? Con rất dũng cảm mà,’” Doug nhớ lại.
22
Khi MRI bắt đầu tạo ra âm thanh chói tai, cô bé bắt đầu khóc. Sau
này Doug mới biết được rằng, các bệnh viện thường phải viện đến
cách cuối cùng là gây mê bệnh nhân nhỏ tuổi bởi vì chúng cảm thấy
rất sợ hãi khi phải nằm im lâu như vậy. Đến 80% bệnh viên phải bị
gây mê toàn thân.
23
Sau khi chứng kiến nỗi lo sợ mà cỗ máy do mình chế tạo gây ra,
Doug đã quyết định thiết kế lại trải nghiệm hình ảnh. Sếp của ông,
người từng đến thăm trường d. trong quá trình làm việc tại Procter &
Gamble, đã đề nghị Doug nên bay đến California để tham dự một
hội thảo kéo dài một tuần tại đó. Doug cũng hiểu rằng ông không
thể tiến hành một cuộc nghiên cứu và thiết kế (R&D) lớn để thiết kế
lại máy MRI từ đầu được. Nhưng ở trường d., ông đã học được một
phương pháp tiếp cận lấy con người làm trọng tâm để tái thiết kế
trải nghiệm. Trong suốt năm năm sau đó, cùng với một nhóm mới,
Doug đã tham khảo quan điểm của nhiều nhân viên các viện bảo
tàng trẻ em ở địa phương, nhân viên bệnh viện, phụ huynh và cả trẻ
em để từ đó tạo ra các nguyên mẫu để mọi người cùng xem, chạm
vào và trải nghiệm ý tưởng của ông.
24
Kiểm tra và đánh giá với
bệnh nhân nhi cùng các cuộc phỏng vấn với cha mẹ chúng sẽ tiết lộ
những gì đã có hiệu quả và những gì chưa. Việc này giúp đỡ Doug
rất nhiều bởi nó cho phép ông nghĩ ra ý tưởng mới liên tục.
