Toronto. “Hội đồng các chuyên gia từ bên ngoài sẽ mang lại hiệu
quả bởi vì họ không theo đuổi một chương trình cá nhân nào cũng
như không có di sản nào để bảo vệ,”
41
Claudia kết luận.
TẠO RA SỰ TÍN NHIỆM Ở KHÁCH HÀNG
Nhằm phá vỡ tình cảnh khó khăn, tư duy thiết kế được định vị như
một phương pháp đã qua chứng minh nhằm cứu nhiều doanh
nghiệp đang lao đao. Không ai có thể ép doanh nghiệp lựa chọn tư
duy thiết kế nếu họ không muốn. Đó là lý do tại sao Claudia bắt đầu
tại lĩnh vực công ty quan tâm nhất. Thấy và trải nghiệm cũng là một
phần của quá trình. Cho nên, vào năm 2003, Lafley đã gửi toàn bộ
nhóm lãnh đạo toàn cầu gồm 35 người đến IDEO tại San Francisco
trong một ngày rưỡi. “Khi các kỹ sư [của chúng tôi] đang thực hiện
một thứ gì đó,” Lafley nói, “họ không muốn ai chĩa mũi vào khi họ
chưa sẵn sàng công bố nó.”
42
Claudia cũng lặp lại, “Tất cả những gì
chúng tôi đã làm là chứng minh, chứng minh, và chứng minh.”
43
Nỗ
lực ban đầu của nhóm liên quan đến việc khai thác sự thất vọng của
khách hàng khi thực hiện những công việc dọn dẹp khó chịu. Họ
được hướng dẫn phải tập trung vào “những người tiêu dùng cực
đoan”, từ một người dọn dẹp nhà cửa chuyên nghiệp phải cọ rửa
vữa bằng móng tay đến nhóm bốn anh chàng độc thân có ý tưởng
vệ sinh phòng tắm bằng cách đẩy chiếc khăn tắm khắp sàn nhà với
một cây gậy lớn. Nếu P&G có thể khiến những người này hài lòng,
họ đã hoàn thành một bước tiến lớn rồi. Thế rồi một ý tưởng nhanh
chóng được chú ý: một dụng cụ vệ sinh trên một thanh di động có
thể chạm đến tường vòi sen và len vào mọi ngóc ngách.
Trong 18 tháng tiếp theo, nhóm đã thử nghiệm rất nhiều lần trong
khoảng thời gian ngắn kỷ lục và cho công bố dụng cụ vệ sinh phòng
tắm có tên Mr. Clean Magic Reach. Chỉ vào cần gạt màu xanh kết
nối cái cọc với đầu làm sạch, Rich Harper - quản lý thiết kế của bộ
phận chăm sóc gia đình, đã nhấn mạnh rằng màu xanh dương vốn
gắn liền với sự sạch sẽ chính là dấu hiệu tinh tế giúp người tiêu
dùng nhận diện được sản phẩm. Quan trọng không kém đó chính là
tiếng click có thể nghe thấy rõ khi đầu làm sạch được gắn vào đúng
chỗ: “Chính những chi tiết nhỏ ấy đã thực sự tạo nên điểm khác
