tiến nhất, mức đóng góp cũng như nỗ lực đều được quy đổi thành
một hệ thống khen thưởng rõ ràng. Toyota sẽ đánh giá thành công
của họ bằng việc liên tục giảm thiểu nhược điểm của sản phẩm,
tương tự ở Google chính là tăng độ chính xác về kết quả tìm kiếm
và ở Facebook là tăng quy mô cơ sở người dùng. Cuối cùng, tất cả
những chỉ số đánh giá này đều sẽ được quy về doanh thu và lợi
nhuận nhằm cung cấp tiềm lực mới cho doanh nghiệp đầu tư vào
các sản phẩm và dịch kế cận. Trong một môi trường được kiểm
soát tốt như vậy, khi mà mọi người đã nắm được cách làm việc hiệu
quả nhất thì các mục tiêu nên được trình bày rõ ràng và khâu thực
hiện cũng phải thật chính xác.
Vị chủ tịch Pixar Animation Studios, Ed Catmull, người đã tạo ra
những bộ phim bom tấn như Toy Story (Câu chuyện đồ chơi), Wall-
E (Robot biết yêu) và Ratatouille (Chú chuột đầu bếp), đã công
nhận rằng hệ thống quản lý chất lượng của Nhật Bản đã “gợi ý [cho
ông] cách quản lý để đưa Pixar tiến về phía trước”.
17
Catmull nhận
thấy rằng việc thả lỏng để nhân viên có thể tự do sáng tạo đóng vai
trò quan trọng không kém việc cho phép họ giải quyết vấn đề trong
công ty. Phương pháp ông đã chọn chính là tập hợp nhân viên
thành những nhóm kiểm soát chất lượng giống cách Toyota đã thực
hiện từ lâu. Đối với thành công của đế chế sản xuất xe ô tô ấy, việc
theo đuổi một chiến lược chủ động (mọi người lĩnh hội được kiến
thức cũng như được khuyến khích liên tục thử nghiệm) cũng quan
trọng chẳng kém đối với nhà máy mơ ước tại Pixar.
Tuy nhiên, câu chuyện về Honda cũng đã gợi cho chúng ta thấy một
loạt những tình huống, tại đó kiến thức chưa bao giờ là đủ, bởi nó
luôn là một ẩn số. Theo lời của cựu Bộ trưởng Bộ Quốc phòng Mỹ
Donald Rumsfeld, đây chính là những trường hợp “những điều mà
chúng ta chưa biết là không biết”. Và đây là khi chiến lược phải “đột
biến”.
Các vị giám đốc điều hành Honda không thể ngờ rằng khách hàng
tại Hoa Kỳ lại muốn mua những chiếc xe giao hàng Super Cub của
họ, vốn được thiết kế để chui lọt các con hẻm nhỏ tại những thành
phố đông đúc như Tokyo. Người Mỹ giàu có chỉ lái những chiếc mô
