4. Viết ra danh sách 5 cách bạn có thể phản ứng đối với những tình
huống tiêu cực một cách tích cực, chuyển những lời phàn nàn của
khách hàng, và sử dụng sự “bất ngờ và vui vẻ” để khai thác cũng như
tận dụng cả những tình huống tiêu cực.
CHẤP NHẬN VIỆC NHỮNG LỜI
PHÀN NÀN LÀ ĐIỀU KHÔNG THỂ
TRÁNH KHỎI, HÃY PHẢN ỨNG
NHANH CHÓNG ĐỂ KHÁCH HÀNG
CHẤP NHẬN BẠN
Con người không có ai hoàn hảo, do đó, những tổ chức cũng vậy. Công
ty của bạn chắc chắn sẽ gây ra sai sót đáng tiếc nào đó, và hiện nay, nhờ có
những trang mạng xã hội, cả thế giới có thể dễ dàng tìm ra lỗi lầm đó là gì.
Nhưng hơn thế, công ty bạn cũng có thể cho thế giới biết rằng mình có
trách nhiệm như thế nào. Nếu bạn phản hồi một cách nhanh chóng và đúng
đắn với lời xin lỗi và một giải pháp, bạn có thể tránh được bất cứ nguy cơ
nào ảnh hưởng đến danh tiếng của mình. Xa hơn, nếu bạn kèm một phần
thưởng dành cho khách hàng của mình khi giải quyết vấn đề, bạn thực sự
có thể chuyển những phản hồi của mình và dịch vụ chăm sóc khách hàng
thành những tài sản và nguồn lực marketing dồi dào.
