Trong suốt hai dịp lễ chính, mối nguy cơ tăng lên, khi nhiều công ty đối thủ
đang ráo riết đẩy mạnh quảng cáo.
1-800-Flowers.com quyết định thành lập một đội ngũ làm việc trên
Facebook 24/7 vào những dịp lễ chính trong năm 2010 và cam kết trả lời
công khai trong vòng một giờ đồng hồ đối với bất cứ lời phàn nàn nào. Xa
hơn, nó không chỉ giải quyết các vấn đề liên quan đến khách hàng mà còn
liên quan tới vấn đề chuyển phát chậm, với những bó hoa lớn và đơn đặt
hàng lớn hơn mà họ đã trả tiền. Đó quả là một sự mạo hiểm, khi khách
hàng có thể tận dụng lợi thế của tình huống này, và biên lợi nhuận có thể dễ
dàng giảm sút. Tuy nhiên, kết quả rất tuyệt vời. Vẫn nhiều lời phàn nàn như
trước, nhưng chúng đã được phản hồi một cách nhanh chóng, và khi những
đơn đặt hàng được chuyển đi, những địa chỉ nhận (và người gửi) rất bất ngờ
và vui vẻ. Nhiều người trong số họ không phàn nàn trên mạng nữa, và thay
vào đó là những nội dung tích cực hơn vào lần sau. Điều này nâng cao danh
tiếng của thương hiệu trong suốt những thời điểm quan trọng.
HÃY HÀNH ĐỘNG!
1. Xác định cách thức bạn có thể phân bổ nguồn lực để hồi đáp những lời
bình luận tiêu cực được đăng trên các trang mạng xã hội. Đó là trách
nhiệm của phòng marketing, bộ phận chăm sóc khách hàng, một hãng
đại diện, hay của tất cả?
2. Phát triển một kế hoạch hồi đáp nhanh chóng, kịp thời và công khai.
Làm việc với các luật sư để phát triển ngôn ngữ thích hợp đối với tình
huống và thân thiện với khách hàng.
3. Đảm bảo rằng bạn có đủ nguồn lực để quản lý và kiểm soát những lời
bình luận tiêu cực một cách đúng mực. Có những nguồn lực không chỉ
phản hồi lại những lời bình luận mà còn thực sự giải quyết hiệu quả
vấn đề.
