7. PHẢN HỒI CẢ NHỮNG LỜI BÌNH
LUẬN TÍCH CỰC
“X
in lỗi, thưa ông”, một phụ nữ ăn mặc lịch sự nói với bạn ở hành lang
trung tâm mua sắm của bạn. “Tôi chỉ muốn cảm ơn ông vì tất cả những gì
ông và công ty đã dành cho tôi trong suốt những năm qua. Tôi là một khách
hàng lâu năm. Ông và công ty đã thực sự mang đến niềm vui cho cuộc sống
của tôi. Cảm ơn, và hãy tiếp tục những công việc tuyệt vời của mình nhé.”
Bạn nhìn cô ấy chằm chằm không biểu lộ bất cứ cảm xúc nào trên khuôn
mặt, sau đó quay đi và nhanh chóng bước đi và lo sợ rằng có thể đó là một
khách hàng phiền phức.
Tất nhiên, tình huống này thật lố bịch, và chẳng bao giờ nên xảy ra. Bạn
không nên từ chối một khách hàng hạnh phúc và vui vẻ. Thay vào đó, bạn
nên chào đón cô ấy với vòng tay rộng mở và đề nghị cô ấy chia sẻ nhiều
hơn.
Bạn gần như muốn ôm những khách hàng hạnh phúc nhất của mình – họ
gợi nhắc cho bạn về những điều bạn đang làm tốt và điều mà tổ chức của
bạn hướng tới. Họ cũng là một phần không được lập kế hoạch tốt nhất
trong chương trình marketing của bạn. Những sự chứng thực truyền miệng
và cuộc hội thoại từ các khách hàng hài lòng duy trì công cụ marketing với
sức mạnh tiềm năng nhất mà bạn có.
Mỗi ngày, hàng triệu lời bình luận tích cực về các thương hiệu trên các
trang mạng xã hội không được chú ý hoặc không nhận được phản hồi. Ghé
thăm trang Facebook của những tổ chức lớn và bạn sẽ tìm thấy nhiều người
chia sẻ những câu chuyện, đặt câu hỏi, và khen ngợi sản phẩm hoặc dịch vụ
của họ – gần như luôn không nhận được bất kỳ phản hồi nào. Có phải do
các công ty không có đủ nguồn lực để trả lời cho những bài đăng đó? Hay
họ quá tập trung vào việc duy trì một tư thế phòng thủ khi lưu tâm đến tất
cả những lời bình luận tiêu cực và do đó quyết định không đáp lại bất cứ lời
