Nhìn vào hai bài đăng trên, thật khó tin khi Ray là cùng một người. Và
điều này được công khai trước Verizon và hàng nghìn người hâm mộ của
trang này. Trong vài ngày, Ray chuyển từ một người ghét bỏ sang một
người hoàn toàn ủng hộ thương hiệu. Trong tình huống này, dịch vụ khách
hàng và phòng marketing cùng nhau họp bàn giải quyết vấn đề, và kết quả
là sự quảng bá tuyệt vời của công ty cùng với một khách hàng hài lòng đến
khó tin.
PHẢN HỒI VỚI SỰ NGẠC NHIÊN VÀ
VUI VẺ
Phản hồi với một lời xin lỗi và một giải pháp nhanh gọn cho vấn đề là
điều rất cần thiết. Nhưng hãy nhớ rằng, nếu tấm phiếu góp ý mang tính cá
nhân, thì truyền thông xã hội về bản chất mang tính công khai, vì vậy có
nhiều người theo dõi khi bạn phản hồi. Có cách nào mà bạn có thể giải
quyết được vấn đề không – vượt ngoài mong muốn và kỳ vọng ban đầu của
một khách hàng thiếu hài lòng? Có thể bạn gửi một món quà tặng kèm
trong thư, hoặc hoàn trả tiền hóa đơn cho khách hàng mà không nói với họ,
hoặc đưa ra mức chiết khấu cao cho dịch vụ tháng tới. Hãy xem xét các lựa
chọn, trở nên sáng tạo, và lời bình luận tiếp theo của khách hàng đối với tất
cả bạn bè của họ có thể bày tỏ sự yêu mến và trân trọng với công ty bạn.
1-800-Flowers.com phản hồi bằng sự bất ngờ
1-800-Flowers.com là dịch vụ điện hoa trực tuyến hàng đầu thế giới
cung cấp các dịch vụ chuyển phát hoa và quà tặng đến khách hàng trên
khắp nước Mỹ. Hai tuần bận rộn nhất trong năm của công ty là dịp Lễ
Valentine và Ngày của Mẹ.
Mặc dù cuộc hội thoại trong các cộng đồng trực tuyến của nó thường khá
tích cực, nhưng khách hàng thi thoảng vẫn đăng tải những lời phàn nàn.
