đến danh tiếng trên mạng của công ty bạn nhiều hơn khi anh chỉ có 4 người
theo dõi. Một lần nữa, trong một thế giới lý tưởng, bạn có thể phản hồi tất
cả lời phàn nàn của Jonny Customer, nhưng bạn có thể không có được
những nguồn lực lý tưởng để làm điều này trong hiện tại.
TỪ NHỮNG NGƯỜI PHÀN NÀN CHO
ĐẾN NHỮNG NGƯỜI ỦNG HỘ
Dựa trên mức độ hiệu quả của việc giải quyết vấn đề liên quan đến khách
hàng, bạn có thể làm thay đổi một người từ ghét bỏ sang yêu thích sản
phẩm của công ty bạn, thậm chí thành một người ủng hộ mạnh mẽ cho
thương hiệu. Ví như Jonny Customer trong ví dụ của chúng tôi, khi anh
ngay lập tức nhận được phản hồi của công ty. Tâm trí của anh dường như
hướng về công ty bạn, sau đó anh có thể bị ấn tượng, cảm thấy hài lòng và
sẽ giới thiệu công ty bạn với các đồng nghiệp của mình. Hãy xem xét ví dụ
thực tế về một khách hàng của Verizon dưới đây.
Từ kẻ thù trở thành một người hâm mộ của FiOS
Verizon FiOS là tập đoàn sản xuất ti vi, điện thoại và cung cấp Internet
có tên trong danh sách Fortune 500. Trang Facebook Người hâm mộ của
FiOS là tài sản marketing, quảng bá và dịch vụ khách hàng của Verizon từ
năm 2008. Lần đầu tiên ra mắt, trang này được thiết kế để cung cấp hỗ trợ
trong khu vực cho những hoạt động quảng bá và marketing của Verizon
FiOS. Tuy nhiên các khách hàng quan tâm đến những vấn đề liên quan tới
dịch vụ hơn là những thứ mang tính quảng bá và tiếp thị được đăng tải – và
họ không ngại công khai chia sẻ vấn đề này. Đội ngũ FiOS luôn cố gắng
nhanh chóng giải quyết các vấn đề về khách hàng kết hợp với những chính
sách và thủ tục của Verizon. Tôi thích nhất là trường hợp của Umstot-
Einolf, người đã đăng tải nội dung như sau trên trang người hâm mộ page
của FiOS vào ngày 22 tháng Ba năm 2009:
