thống. Tất nhiên, những phiếu loại này thường được gửi đến một bộ phận,
họ sẽ đọc, viết thư phản hồi và gửi đến khách hàng một tuần sau đó. Trong
thế giới trực tuyến, điều đó diễn ra nhanh hơn.
Hãy đặt mình vào vị trí của một khách hàng. Nếu bạn có một lời phàn
nàn hay một câu hỏi về điều gì đó, bạn sẽ muốn hoặc kỳ vọng mình nhận
được câu trả lời nhanh như thế nào? Tất nhiên, bạn muốn nhận được câu trả
lời gần như ngay lập tức, do đó bạn nên trả lời khách hàng của mình ngay
khi có thể. Theo quy tắc ngón tay cái, hãy chắc chắn bạn có những nguồn
lực tại chỗ để trả lời được những lời bình luận tiêu cực của mọi người trong
vòng 24 giờ hoặc sớm hơn nếu có thể. Ngay cả khi phản hồi tức thì là “Tôi
xin lỗi. Chúng tôi sẽ xem xét vấn đề này và trả lời bạn bằng một tin nhắn
riêng trong vòng 72 giờ,” ít nhất bạn, ngay lập tức, đã nói với khách hàng
rằng bạn quan tâm, và bạn sẽ giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt. Và
một khách hàng tức giận cũng vẫn giống như tất cả chúng ta: cô ấy muốn
được lắng nghe và thấu hiểu.”
“Tôi xin lỗi” không phải là sự thú tội
Rất nhiều văn phòng luật kín đáo trong việc cho phép nói, “Tôi xin lỗi”
trên trang Facebook và Twitter. Đó là vì các luật sư cho rằng xin lỗi là một
sự thú tội và khiến công ty buộc phải có trách nhiệm về pháp lý đối với
những rắc rối. Một số ngành có quy định chặt chẽ hơn những ngành khác,
và đôi khi nó không được phép nói xin lỗi. (Chẳng hạn như tôi đã đề cập
đến trong chương 1, các công ty dược phẩm thường không được phép nói
xin lỗi đối với những lời phàn nàn trên mạng về sản phẩm của họ.) Nhưng
từ “Tôi xin lỗi” hay “Chúng tôi xin lỗi” có thể khiến khách hàng cảm thấy
được lắng nghe. Có rất nhiều cách nói lời xin lỗi trong khi viết mà không
cần phải thừa nhận việc làm sai lầm như:
“Tôi xin lỗi/rất tiếc vì bạn đã có một trải nghiệm như vậy.”
“Chúng tôi xin lỗi/rất tiếc khi bạn cảm thấy thế.”
