phố. Trong vòng 24 giờ, hàng nghìn người đăng tải những lời bình luận tiêu
cực lên trên tường của Control Freak Inc, và tệ hơn, khách hàng bắt đầu
hoãn các đơn đặt hàng dẫn đến doanh số của công ty bị sụt giảm nghiêm
trọng.
Điều quan trọng ở đây là khi bạn xóa lời bình luận của ai, về cơ bản nó
có ý nghĩa là “Mặc kệ bạn”. Nó giống như việc thu thập những tấm phiếu
góp ý của ai đó, đọc lên trước mặt họ, và sau đó xé ngay trước mặt họ. Bạn
sẽ không làm như vậy đúng không? Hơn nữa, Internet là không giới hạn.
Bất cứ ai cảm thấy không ổn hoặc không được lắng nghe có thể đến bất cứ
đâu để kêu ca phàn nàn và xả đi được những bực tức của họ.
Không phản hồi cũng là một lời phản hồi
Phản ứng thứ hai của những nhà điều hành sau khi muốn xóa đi lời bình
luận tiêu cực là phớt lờ và bỏ qua nó. “Bằng việc phớt lờ vấn đề, nó sẽ tự
biến mất,” có thể họ sẽ nghĩ như vậy. Hoặc “chúng ta không muốn đưa ra
những vấn đề về tín ngưỡng hay lòng tin, vì nó có thể dẫn đến những bình
luận tiêu cực từ khách hàng.”
Nếu xóa một lời bình luận cũng tương tự như việc xé tấm thẻ phê bình
trước mặt một người, thì phớt lờ một lời bình luận tiêu cực cũng giống như
việc chôn một chiếc điện thoại mà người ở đầu dây bên kia đang chờ máy
xuống hố rồi không bao giờ đào nó lên nữa. Không, việc để anh ta chờ máy
không có gì quá to tát, nhưng anh ta vẫn có ấn tượng rằng bạn không quan
tâm gì đến anh ta cả. Tệ hơn, tất cả những người khác nhìn thấy lời bình
luận và thiếu sự phản hồi từ công ty sẽ kết luận rằng tổ chức của bạn không
hề quan tâm đến họ. Bằng việc không đáp lại, bạn thực sự gửi đi một thông
điệp mạnh mẽ rằng: ý kiến của khách hàng không có ý nghĩa gì đối với bạn.
Đó là một thông điệp nguy hiểm được truyền đến khách hàng hiện tại của
bạn, những khách hàng tiềm năng, và công chúng nói chung. Bạn không
muốn làm cho mọi chuyện trở nên tệ hơn, vậy công ty bạn phải làm gì?
