GIẢI PHÁP: NHANH CHÓNG PHẢN
HỒI CÔNG KHAI, SAU ĐÓ GIẢI
QUYẾT VẤN ĐỀ RIÊNG TƯ
Trong tình huống được đề cập ở trên, Jonny Customer muốn nhận được
một phản hồi từ công ty về số tiền trội 100 đô-la so với dự tính trên hóa
đơn của anh ta. Bạn nghĩ sao về phản hồi dưới đây?
Đầu tiên, một trong những người đại diện cho công ty bạn đăng tải công
khai nội dung, “Tôi rất tiếc vì anh đã gặp phải vấn đề như vậy, Jonny. Hãy
xem tin nhắn riêng mà chúng tôi gửi cho anh để trao đổi và giải quyết vấn
đề này.” Tiếp theo đó là một tin nhắn riêng được gửi trực tiếp cho Jonny,
“Xin lỗi vì đã để anh gặp phải chuyện này, Jonny. Anh hãy gửi email cho
chúng tôi với thông tin tài khoản đến địa chỉ [email protected],
chúng tôi sẽ cố gắng giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.”
Bằng việc giải quyết vấn đề nhanh chóng và công khai, bạn không chỉ
đáp lại lời phàn nàn hoặc mối quan tâm của một người, mà còn gửi đi một
thông điệp cho toàn thế giới là công ty bạn luôn lắng nghe khách hàng và
giải quyết những vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Bằng việc nói
chuyện và trao đổi cá nhân, bạn tránh được những phản hồi qua lại công
khai giữa khách hàng và công ty, không những không giải quyết được vấn
đề mà còn kéo dài tình trạng tiêu cực. Nêu đích danh từng người khi bạn
xin lỗi sẽ khiến họ cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu. Chúng ta đều là
con người, và con người thì ai cũng mắc lỗi. Thậm chí một khách hàng tức
giận nhất cũng nhận ra sự thật và nhanh chóng tha thứ cho bạn, nhưng chỉ
khi bạn xin lỗi và giải quyết vấn đề càng nhanh càng tốt.
Tùy vào quy mô tổ chức, bạn sẽ cần chắc chắn rằng mình có những
nguồn lực trong và ngoài tổ chức để giải quyết những lời phàn nàn theo
một cách thức đúng mực. Chắc hẳn, bạn đã hiểu được việc công ty của bạn
nhận được bao nhiêu lời phàn nàn, có thể từ những tấm phiếu góp ý truyền
