LIKEABLE SOCIAL MEDIA - TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI - Trang 95

“Chúng tôi xin lỗi/rất tiếc vì bạn đã gặp phải vấn đề này.”

“Điều này thật tồi tệ. Xin lỗi/Thật tiếc khi bạn cảm thấy như vậy.”

Phản hồi với một lời xin lỗi ngắn gọn nhưng chân thành là một sự khởi

đầu tuyệt vời, nhưng cũng không kém phần quan trọng để bạn có thể giải
quyết được vấn đề. Đối với rất nhiều công ty, điều đó có nghĩa là phòng
quan hệ công chúng hoặc phòng maketing phải làm việc sâu sát hơn, tốt
hơn với nhóm chăm sóc khách hàng để giải quyết được những lời phàn nàn
của khách hàng một cách đúng mực. Hãy nhớ rằng khách hàng không quan
tâm đến việc bạn làm ở phòng nào – mà họ quan tâm đến việc liệu bạn có
giải quyết được vấn đề của họ hay không. Thực sự không có sự khác biệt
nào giữa nhân viên quan hệ công chúng với đại diện dịch vụ khách hàng.

Ưu tiên đối tượng gửi phản hồi của bạn dựa ảnh

hưởng trên mạng của khách hàng

Thật dễ dàng khi nói, “Hãy đáp lại lời phàn nàn của khách hàng,” và mặc

dù đây nên là mục tiêu, nhưng không phải lúc nào nó cũng khả thi. Một số
tổ chức lớn đến nỗi không có đủ nguồn lực để phản hồi những lời phàn nàn
của mỗi khách hàng. Chẳng hạn như những công ty cung cấp dịch vụ mạng
xã hội như Facebook hay Twitter. Mỗi mạng xã hội có hàng trăm triệu
người sử dụng nhưng chỉ có hơn 2.500 nhân viên. Đơn giản là họ không có
cách nào để trả lời từng lời phàn nàn. Trong những tình huống đó, và có lẽ
đối với cả công ty của bạn, bạn có thể xem xét ưu tiên phản hồi ai dựa trên
mức độ và tầm ảnh hưởng của họ trên mạng.

Klout (Klout.com) và những dịch vụ khác xếp hạng mọi người trên mạng

dựa trên số bạn bè và số người theo dõi mà họ có. Giống như việc chắc
chắn bạn sẽ phản hồi nhanh hơn với những người có nhiều góp ý vào tấm
phiếu phê bình của bạn nhiều năm trước, bạn có thể xem xét ưu tiên phản
hồi dựa trên tầm ảnh hưởng của khách hàng đó. Thực tế, nếu Jonny
Customer có 40.000 người theo dõi trên Twitter, anh có thể gây ảnh hướng

Liên Kết Chia Sẽ

** Đây là liên kết chia sẻ bới cộng đồng người dùng, chúng tôi không chịu trách nhiệm gì về nội dung của các thông tin này. Nếu có liên kết nào không phù hợp xin hãy báo cho admin.