và tương tác với bạn – từng người và tất cả họ.
ĐÓ LÀ MỘT CUỘC HỘI THOẠI –
HÃY TIẾP TỤC NÓI
Ngày còn những tấm phiếu góp ý, các tổ chức phản hồi lại những lời
phàn nàn, và hầu hết các tổ chức tốt đáp lại tất cả mọi lời bình luận cả tốt
lẫn xấu. Nhưng cuộc giao tiếp dường như kết thúc tại đó. Với mạng xã hội,
cuộc hội thoại tiếp tục kéo dài bất tận. Một khi bạn đáp lại bình luận đầu
tiên, khách hàng có thể tiếp tục tham gia với bạn. Ai biết được những
chuyện này có thể dẫn đến đâu? Hãy nghĩ về quy trình này như một cuộc
thảo luận đang tiếp diễn hơn là một loạt những lời bình luận và phản hồi.
Bạn muốn những cuộc hội thoại công khai được bắt đầu với những khách
hàng vui vẻ để tiếp tục càng lâu càng tốt trong khi duy trì tầm nhìn cao.
Bằng cách nào bạn có thể giữ cho cuộc hội thoại tiếp tục? Làm thế nào bạn
có thể gây ngạc nhiên và tạo sự vui vẻ cho những người đăng lên những nội
dung tích cực?
Từ một dòng Tweet cho đến một công việc
Aimee Ertley của Sage North America là một ví dụ của việc giữ cho
cuộc hội thoại tiếp tục với những khách hàng hài lòng. Sage là nhóm cung
cấp dịch vụ và phần mềm quản trị doanh nghiệp hàng đầu dành cho các văn
phòng trên khắp nước Mỹ. Nhóm marketing cho sản phẩm Sage Peachtree
Accounting tham gia tích cực vào Facebook và Twitter, cũng như một cộng
đồng sản phẩm năng động trên mạng. Aimee Ertley kể với tôi:
Vào một ngày mùa thu năm ngoái, một sinh viên tên Andrew Yellis đã
tweet về chúng tôi trong lớp học của mình. Nhóm phụ trách truyền
thông xã hội của chúng tôi nhìn thấy tweet của anh, phản hồi lại, và
gửi cho anh một chiếc giỏ mua hàng như một lời tri ân, để giúp anh
