Nếu cung cấp được những giá trị ngoài mong đợi cho mọi người trên
Twitter và Facebook và không kỳ vọng được đáp lại, thì bạn có thể mang
đến những khoảnh khắc gây bất ngờ và vui vẻ cho khách hàng, tạo nên
những tác động tích cực cho công việc của bạn. Những điểm nghỉ lễ mà
bạn giới thiệu cho mọi người trên Twitter sẽ được họ giới thiệu lại cho
người theo dõi của mình. Hoặc nếu bài viết về kiểu vay vốn mà bạn cung
cấp hữu ích đối với người chuẩn bị mua hàng thì họ có thể nhờ bạn giúp đỡ
khi cần mua nhà.
Best Buy là công ty lớn đầu tiên mang đến những giá trị ngoài mong đợi
trên Twitter bằng cách trả lời những câu hỏi của mọi người. Nó phát triển
“Twelpforce”, một nhóm gần một nghìn nhân viên được đào tạo đế đáp lại
các câu hỏi của mọi người trên Twitter về những sản phẩm điện máy. Khi
một trong hàng trăm nhân viên không ở cửa hàng để giúp đỡ những khách
hàng thực sự đến mua hàng, thì họ có thể đang giúp đỡ những khách hàng
tiềm năng trên mạng – và trả lời bất cứ câu hỏi nào về các sản phẩm điện
máy, bao gồm cả các sản phẩm không được bán ở Best Buy.
Những việc lớn lao
Đặc biệt đối với các tổ chức lớn hơn, những điều lớn lao như các cuộc
thi và chương trình rút thăm trúng thưởng có thể tạo nên khoảnh khắc bất
ngờ và vui vẻ dành cho những người tham gia và những người chiến thắng.
Nếu bạn có thể tạo ra các cuộc thi mang mọi người đến gần với thương
hiệu của mình hơn hoặc củng cố mối liên hệ tình cảm, chúng sẽ tạo nên
những giá trị lâu dài.
Franklin Sports, một công ty sản xuất thiết bị thể dục thể thao hàng đầu,
được biết đến với tư cách nhà cung cấp găng tay thi đấu bóng chày chính
thức cho Giải Bóng chày Nhà nghề Mỹ (MLB). Mặc dù găng tay bóng chày
và những vật dụng phục vụ cho thi đấu bóng chày khác của công ty này đã
được sử dụng bởi hàng triệu người Mỹ, nhưng ít ai biết rằng trang người
