khách hàng của bạn yêu thích một sản phẩm nhưng lại mong muốn nó có
hương vị, màu sắc hoặc thiết kế khác. Hoặc họ có thể sẵn lòng trả nhiều
tiền hơn cho dịch vụ của bạn nếu bạn mang đến một công cụ mới và hữu
ích mà họ cần. Nếu khách hàng nói về những đặc tính của sản phẩm mà họ
yêu thích mà bạn chưa nhận ra, hãy xem xét nhấn mạnh vào những đặc tính
ưa thích đó trong các “chất liệu” marketing và giao tiếp trong tương lai. Tất
nhiên, một khi bắt đầu chính thức lắng nghe những điều khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng nói, bạn sẽ muốn đề ra kế hoạch hồi đáp lại họ
một cách thích hợp bất cứ khi nào có thể (điều này sẽ được thảo luận chi
tiết trong các chương tiếp theo).
CÁI GIÁ CỦA VIỆC KHÔNG LẮNG
NGHE
Trong điều kiện tốt nhất, nếu không lắng nghe, bạn sẽ không tận dụng
được những cơ hội tăng trưởng tiềm năng, điều chỉnh và kiểm soát nguy
cơ, hoặc cả hai. Tệ nhất, bạn khiến khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm
năng của mình chuyển sang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của công ty đối
thủ, những người đang lắng nghe và đáp lại các nhu cầu của họ. Danh tiếng
thương hiệu của bạn cũng sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng bởi có lẽ lúc bạn
tìm hiểu xung quanh để biết được mọi người đang nói gì, thì đã quá muộn
để đáp lại một cách hiệu quả và tạo nên những thay đổi cần thiết giúp công
ty bạn giữ vững và tiếp tục tăng trưởng. Ngay cả khi bạn đang ở trong một
ngành công nghiệp có tính ổn định cao và không cần thiết hoàn toàn tham
gia vào cuộc hội thoại, bạn cũng sẽ gặp bất lợi bởi việc không tận dụng
được nguồn lực sẵn có để tìm ra điều khách hàng và khách hàng tiềm năng
đang nói đồng thời sử dụng để tạo ra những sản phẩm, dịch vụ và quy trình
tốt hơn.
Tôi từng nói chuyện với tác giả, chuyên gia marketing Shel Horowitz,
một người sử dụng truyền thông xã hội lâu năm, về tầm quan trọng của việc
