SkinID trên Facebook. Mặc dù chỉ có thể hồi đáp một số lời bình luận,
nhưng tất cả các lời bình luận đều được chuyển cho nhóm phát triển thương
hiệu, những người sau đó sử dụng tình cảm, bình luận và câu hỏi của khách
hàng để xây dựng và điều chỉnh truyền thông về thương hiệu trên tất cả các
kênh marketing.
Khi chúng tôi trả lời dù chỉ để cho mọi người biết rằng chúng tôi đang
lắng nghe, mối quan hệ với khách hàng của chúng tôi cũng được tăng
cường. Trong Hình 1.1, khi Mena viết rằng cô ấy muốn sản phẩm SkinID
đến với thị trường Mexico, chúng tôi nhanh chóng cho cô biết (và vì nó
được công khai, ai cũng đều có thể đọc được) rằng chúng tôi đang lắng
nghe. Ngay cả khi câu trả lời không phải là những gì Mena muốn nghe, nó
chắc chắn sẽ làm cô ấy vui. Khi Laurenzilla đăng dòng trạng thái về những
kinh nghiệm của mình khi sử dụng SkinID, chúng tôi đáp lại với một lời
cảm ơn, và cô nhanh chóng hồi đáp, “bạn luôn được chào đón.” Hành động
này vô cùng đơn giản, nhưng chưa có nhiều công ty làm được việc này.
