bạn không muốn xây dựng một cộng đồng có tính cam kết, hãy kể cho họ
nghe về “United Breaks Guitars”.
Một ngày tháng Bảy năm 2009, nam ca sỹ nhạc đồng quê Dave Carrol có
mặt trên chuyến bay của hãng United Airlines và không may chiếc ghi-ta
của ông bị vỡ. Dave làm rõ sự việc với United, nhưng họ không chỉ từ chối
đổi cho ông chiếc ghi-ta mới mà còn không có bất cứ một lời xin lỗi nào.
Ông nhanh chóng thực hiện và đưa video “United Breaks Guitars” lên
YouTube, chỉ trích United Airlines vì sự thiếu sót và thái độ vô trách
nhiệm. Video đó ngay lập tức trở thành một cú hit. Chỉ sau một ngày, video
có hơn 100.000 lượt xem. Người phát ngôn của United gọi cho Carrol và đề
xuất trả tiền cho chiếc ghi-ta, tuy nhiên Carrol đã từ chối đề nghị trên gợi ý
chuyển số tiền làm từ thiện dưới tên của ông. United đã không phản hồi
một cách công khai trên YouTube, Facebook hoặc Twitter. Trong vòng 4
ngày video được đăng tải trên mạng, nó đã có hơn 1 triệu lượt xem và nhận
được sự chú ý của cả nước Mỹ. Cùng lúc, cổ phiếu của United Airlines
giảm sút 10%, ước tính tương đương khoảng 180 triệu đô-la. Một năm rưỡi
sau, video đã có hơn 9 triệu lượt xem trên YouTube, và hãng United không
bao giờ để vấn đề tương tự xảy ra trên mạng truyền thông xã hội thêm lần
nào nữa. Nhưng danh tiếng và thương hiệu của họ vẫn tiếp tục bị ảnh
hưởng.
Bạn có nghĩ rằng nếu United Airlines tạo ra một cộng đồng có tính cam
kết trên mạng xã hội thì chuyện đáng tiếc đó sẽ không bao giờ xảy ra? Nếu
nhiều khách hàng của United có lòng trung thành đối với hãng, họ sẽ đứng
bên cạnh và bảo vệ công ty khi một cuộc khủng hoảng trên mạng xảy ra.
Bạn có thể tìm kiếm từ khóa “Motrin Moms” hoặc “Comcast Technican
Sleeping”, đây cũng là hai ví dụ điển hình khác. Và chắc chắn còn nhiều ví
dụ khác nữa. Bạn có thể tránh việc bị buộc phải cam kết nếu chủ động cam
kết với khách hàng của mình trước.
