năng trong cách sử dụng sản phẩm bằng những hoạt
động tiêu thụ riêng biệt của người mua (ví dụ như một
cái máy trong quy trình lắp ráp) cũng như tất cả các
điểm tiếp xúc khác giữa chuỗi giá trị của doanh nghiệp
và chuỗi giá trị của người mua. Rất nhiều hoạt động
của doanh nghiệp tương tác với các hoạt động của
người mua. Ví dụ như trong thiết bị quang điện tử, sản
phẩm của doanh nghiệp được lắp ráp vào thiết bị của
người mua – hiển nhiên đây là điểm tiếp xúc – nhưng
doanh nghiệp vẫn phải làm việc sát cánh với người mua
trong quá trình thiết kế, cung cấp các trợ giúp kỹ thuật
liên tục trong quá trình sử dụng, xử lý sự cố, quản lý
đơn đặt hàng và giao hàng. Mỗi điểm tiếp xúc này đều
là tiềm năng cho việc khác biệt hóa. “Chất lượng” chỉ
là tầm nhìn rất hẹp khi xem xét điều gì làm cho doanh
nghiệp trở nên duy nhất, vì quan niệm này chỉ tập trung
sự chú ý vào sản phẩm chứ không bao quát hết những
hoạt động giá trị được dàn xếp trên quy mô rộng hơn và
chúng ảnh hưởng tới người mua.
Khác biệt hóa, về cơ bản, xuất phát từ việc sáng tạo ra
giá trị cho người mua thông qua những tác động của
doanh nghiệp lên chuỗi giá trị của người mua. Giá trị
