tranh lớn nhất của bạn. Cho dù các đối thủ khác có làm gì cũng không thể
đánh bại bạn trong cuộc chơi này. Trong khi họ có nhiều lợi thế về giá cả và
sự lựa chọn thì bạn lại có lợi thế trong việc yêu quý khách hàng của mình.
Bạn có một khuôn mặt và cá tính riêng: Họ chỉ có một thương hiệu.
Bạn biết rất rõ từng khách hàng của mình: Họ chỉ biết các chiến thuật.
Khi bạn yêu khách hàng của mình, tiền sẽ tự động đến với bạn. Bằng cách
đặt mong muốn, nhu cầu, khát vọng của khách hàng lên hàng đầu, bạn sẽ
làm gia tăng giá trị vòng đời khách hàng lên rất nhiều - lượng tiền mà họ chi
cho bạn trong suốt cuộc đời.
Khi bạn yêu khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ với họ hợp lý, họ sẽ ghé
cửa hàng của bạn thường xuyên hơn, chi nhiều tiền hơn khi mua sắm, gắn bó
với công ty của bạn lâu hơn và giới thiệu nhiều bạn bè, gia đình, đồng
nghiệp tới cửa hàng của bạn.
Tôi xin chia sẻ với bạn về kinh nghiệm cá nhân của mình có tên là “A, đây
rồi!” Đó là giây phút khi ý tưởng này xuất hiện trong đầu tôi. Khi còn làm
việc ở phòng bán hàng của công ty Mackinaw Kite Co., tôi đã giúp một
người bà chọn vài món quà cho năm đứa cháu. Áp dụng ngay kinh nghiệm
nghiên cứu thị trường của mình khi có cơ hội, tôi liền hỏi bà bao lâu mua
quà cho cháu một lần. Tôi nghĩ mình đang hỏi về số lần bà ấy mua sắm trong
một năm, hay bà ấy thường mua sắm trong dịp nào. Câu trả lời của bà đến
bây giờ vẫn còn khiến tôi bất ngờ. “Mãi mãi.”
Dĩ nhiên! Bà sẽ mua quà cho các cháu mãi mãi. Bà có năm đứa cháu, nghĩa
là mỗi năm bà sẽ mua quà ít nhất ba lần (vào ngày sinh nhật, Giáng sinh và
lễ Phục sinh), còn các món hàng của chúng tôi thường có giá 50 đô-la, như
vậy là khoảng 750 đô-la mỗi năm. Và tính ra bà ấy sẽ còn mua quà ít nhất 15
năm nữa.
Trong ví dụ này, người bà đã chi khoảng 12.000 đô-la cho tôi, không đơn
giản chỉ là 29,99 đô-la bà ấy trả lúc đó.
Ngay sau đó, tôi biết mình cần phải làm mọi thứ để yêu khách hàng của
mình, để bà tiếp tục đến mua hàng cho những đứa cháu ở cửa hàng của tôi.
Mục đích của tôi là gì ư? Đó là khách hàng.
Thử thách tôi dành cho bạn là hãy tạo ra sự chuyển đổi mang tính bước
ngoặt. Hãy quên những tình cảm bạn dành cho sản phẩm, dịch vụ hoặc cửa
