vực dịch vụ?
Đương nhiên có mối tương quan rất lớn. Trong bối cảnh này, chắc hẳn sự
thấu cảm được nhìn nhận trong mối liên kết với các quan hệ giữa người làm
tiếp thị và khách hàng. Tôi có thể nói rất khách quan rằng một nhà tiếp thị
có khả năng thấu cảm sẽ nhìn nhận mọi tình huống mua bán từ quan điểm
của khách hàng, với mục tiêu giúp khách hàng đạt được thành công.
Một nhà tiếp thị như vậy sẽ có hiểu biết sâu sắc về nhu cầu và mục tiêu của
khách hàng, và sẽ luôn giúp khách hàng nhận ra những mong ước cũng như
đạt được những mục tiêu. Anh ta sẽ luôn lắng nghe, tìm kiếm bất cứ điều gì
hữu ích để giúp khách hàng thành công. Anh ta là một chuyên gia trong việc
nắm bắt các phản ứng, dù là tiêu cực hay tích cực, của khách hàng, cho dù
khách hàng có thể vẫn chưa nói ra một lời nào.
Về cơ bản anh ta sẽ luôn “cảm nhận và đáp trả,” hay nhạy cảm và nhanh
chóng hành động vì sự thoải mái và thành công của khách hàng. Thông qua
các cử chỉ, lời nói, và biểu hiện trên mặt, một nhà tiếp thị như vậy có thể
nắm bắt được phản ứng của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được:
liệu khách hàng cảm thấy hài lòng, hay họ thấy khó chịu, thất vọng hoặc
giận dữ.
“Phụ nữ cần sự thấu cảm chứ không cần giải pháp,” John Gray đã nói như
vậy. Các cư dân sao Kim coi sự thấu cảm quan trọng hơn giải pháp. Họ coi
sự quan tâm của bạn với tư cách là một người làm tiếp thị có giá trị cao hơn
giải pháp mà bản thân sản phẩm của bạn mang lại. Họ đề cao “bối cảnh”
hơn “nội dung” của sản phẩm. Điều này có vẻ không hợp lô-gíc, nhưng đó là
tình cảm. Ở sao Kim, tình cảm thường “làm lu mờ” phần lý trí của chúng ta
khi chúng ta đưa ra quyết định trong mua sắm.
Ở sao Kim, một hành tinh giàu cảm xúc, vai trò của thấu cảm thậm chí còn
quan trọng hơn trong việc mang lại trải nghiệm cho một khách hàng. Bernd
Schmitt, một trong những người đi tiên phong trong tiếp thị thực nghiệm,
