nói rằng các khách hàng ngày nay không còn nhìn nhận một sản phẩm mà
chúng ta mang lại như chính bản thân sản phẩm, chỉ đánh giá các tính năng
và lợi ích của nó, bởi họ còn xem xét một cách tổng thể cả tình huống mua
sản phẩm đó.
Ví dụ như, những người đến các cửa hàng của Starbucks Coffee không chỉ
vào đó để nhìn cà phê, mà còn để có được một trải nghiệm tổng thể khi ghé
thăm cửa hàng. Những người đến các cửa hàng của McDonalds không đơn
thuần bởi họ muốn loại BigMac của cửa hàng, mà còn vì không khí gia đình
ở đây nữa.
Sự thấu cảm đóng một vai trò to lớn trong việc hình thành các trải nghiệm
cho khách hàng. Tại sao vậy? Bởi các dịch vụ “không được trông chờ” mà
chúng ta có thể mang lại nhờ năng lực cảm nhận những gì khách hàng đang
cảm thấy không hiếm khi đã gợi mở những trải nghiệm khó quên cho khách
hàng đó.
Hãy lấy ví dụ của Hãng Hàng Không Singapore. Nếu bạn sử dụng dịch vụ
của hãng này, bạn sẽ liên tục được các tiếp viên “quan sát”. Nếu bạn chỉ cần
thể hiện một chút không thoải mái, họ sẽ tới để hỏi xem bạn gặp vấn đề gì
và giúp đỡ bạn nếu cần. Mọi tiếp viên hàng không của hãng đều được đào
tạo để đọc các cử chỉ, giọng điệu lời nói, và biểu hiện sắc mặt của khách
hàng, để hiểu tình cảm và cảm xúc của họ, và cuối cùng là đáp trả những
biểu hiện đó bằng những dịch vụ chăm sóc và hữu ích. Chính những dịch vụ
như vậy đã khiến các khách hàng trung thành của Hàng không Singapore
cảm thấy đây là một trải nghiệm khó quên.
Bản thân tôi đã được trải nghiệm điều này trên chuyến bay của Hàng không
Singapore khi tôi bay một chuyến dài từ Changi tới Chicago khoảng hai năm
trước. Bởi tôi đã hoàn toàn kiệt sức sau một buổi hội thảo kéo dài một ngày,
tôi đã ngủ thiếp đi ngay khi máy bay cất cánh. Nửa đêm tôi tỉnh giấc với cổ
họng khát cháy. Nhưng tôi có cảm giác mình như đang trên một ốc đảo ngay
khi vừa tỉnh giấc, bởi một phụ nữ trẻ xinh đẹp với nụ cười quan tâm - một cô
