bất kỳ khó khăn hay vấn đề nào khách hàng gặp phải.
Bạn muốn một ví dụ?
Đó là văn hóa quan liêu đã ăn sâu ở một vài công ty. Do mọi nhân viên đều
bị kìm hãm bởi một Quy Phạm Thực Hành theo Tiêu Chuẩn nghiêm ngặt, họ
trở nên kém linh hoạt và vì vậy dịch vụ cho khách hàng cũng bị ảnh hưởng.
Các nhân viên sẽ nói rằng “Nếu có thể biến một cái gì đó thành khó khăn, tại
sao phải biến nó thành dễ dàng.”
Câu chuyện của Ritz-Carlton
“Chúng ta là những quý ông quý bà, phục vụ những quý ông quý bà.”
