Ritz-Carlton là một dây truyền gồm 57 khách sạn và khu nghỉ mát hoạt động
trên toàn thế giới (35 khách sạn trong thành phố và 23 khu nghỉ mát). Được
thành lập năm 1983, dây truyền này nổi tiếng với chất lượng phục vụ tuyệt
hảo. Chìa khoá cho điều này là sự thấu cảm với khách đến nghỉ. Dây truyền
này có “Cơ Sở của Ritz-Carlton” gồm 20 điểm chỉ dẫn cơ bản cho nhân
viên. Nếu xem qua từng điểm, chỉ dẫn này sẽ cho thấy rất rõ rằng Ritz-
Carlton đặt dịch vụ và sự thoải mái của khách lên hàng đầu, và họ làm điều
này nhờ sự thấu cảm với khách hàng.
Chúng ta hãy cùng xem xét điểm số 10 làm ví dụ. Điểm này nói rằng “khi
một vị khách gặp vấn đề hoặc cần một cái gì đó thật đặc biệt, bạn phải thoát
ra khỏi các nhiệm vụ thông thường của mình để tìm ra và giải quyết vấn đề”.
Tôn chỉ của Ritz-Carlton nói rằng mỗi đơn vị của công ty sẽ là: “một nơi
trong đó sự chăm sóc và thoải mái thực sự cho khách hàng là nhiệm vụ hàng
đầu.” Ritz-Carlton vẫn đang tiếp tục thực hiện mục tiêu 100% nhân viên
cảm thấy tự hào và yêu thích công việc, không khách hàng nào gặp khó
khăn và 100% khách hàng trung thành.
Câu chuyện của Johnson&Johnson
Nổi tiếng với tôn chỉ của mình, Johnson&Johnson, nhà sản xuất các đồ
chăm sóc sức khỏe lớn nhất và toàn diện nhất trên thế giới, đã tiếp tục phát
triển công việc kinh doanh bằng cách toàn tâm tận tuỵ với khách hàng.
Johnson&Johnson đã nhận ra rằng hoạt động trong lĩnh vực chăm sóc sức
khỏe có nghĩa là mình thậm chí phải có trách nhiệm lớn hơn với cộng đồng
và với khách hàng của mình. Chìa khoá quan trọng nhất dẫn tới thành công
đến từ sự thấu cảm với khách hàng, từ việc cảm nhận những gì họ cảm nhận.
Tôi nhận thấy rằng Johnson&Johnson thực hiện điều này theo nhiều con
đường. Con đường thứ nhất thông qua các cải tiến. Hiểu được thị trường,
biết được và cảm nhận được điều khách hàng thực sự cần, là điểm mấu chốt
khi thực hiện cải tiến. Con đường thứ hai là cách thức công ty làm tròn các
trách nhiệm xã hội của mình, như tạo điều kiện tiếp cận các dịch vụ chăm
