sánh kịp. Những nhân viên ở Newcastle Permanent dành thời gian nói
chuyện với các khách hàng của mình nhằm cung cấp được những dịch vụ
tuyệt hảo cho khách hàng. Hơn thế nữa, Newcastle Permanent còn cung cấp
những dịch vụ hoạch định tài chính không thu phí. Bất kể khách hàng
nghiêm túc về kế hoạch bảo hiểm tài chính trong tương lai của họ, hay chỉ
cần nói chuyện với ai đó về các lựa chọn đầu tư, ban Hoạch định tài chính
của Newcastle Permanent có thể giúp họ.
Không chỉ có thế, do không phải khách hàng nào cũng hiểu được những
thuật ngữ tài chính phức tạp, Newcastle Permanent cung cấp những lời
khuyên phổ cập bằng một ngôn ngữ dễ hiểu với tất cả mọi người.
Vì vậy, thật dễ hiểu khi chín sản phẩm của đơn vị tài chính ít tiếng tăm đã
tham gia cam kết sẽ duy trì địa vị chung này được xếp hạng năm sao. Cũng
không có gì bất ngờ khi báo cáo Cannex đã công nhận Newcastle Permanent
cung cấp dịch vụ cho vay tốt hơn nhiều đối thủ lớn như St George, ANZ,
v.v... (Australia Financial Review, tháng 10 2004).
Lời khuyên để thành công tại sao Kim
1. Quy Phạm Thực Hành theo Tiêu Chuẩn (SOP) cho dịch vụ không nên
cứng nhắc, quy phạm này cần linh hoạt, cụ thể điều này có nghĩa là SOP
phải vạch rõ những ranh giới với các cơ hội để thấu cảm và để sau đó phát
triển hơn nữa sự thấu cảm với khách hàng.
2. Ở sao Kim, không thể chuẩn hóa một loại dịch vụ nào, các dịch vụ phải
mang tính cá nhân và đến với khách hàng trên cơ sở “một-một”, nhờ vậy sẽ
không có dịch vụ nào giống nhau. Nếu tất cả mọi thứ được chuẩn hóa hoàn
toàn, sự thấu cảm sẽ không còn nữa.
3. Đối với một nhà cung cấp dịch vụ, dịch vụ phải trở thành một “tiếng gọi”
từ sâu thẳm tâm hồn chứ không chỉ là một công việc. Một khi dịch vụ trở
thành tiếng gọi như vậy, sự thấu cảm sẽ đến rất tự nhiên, lan tỏa mà không
cần gượng ép.
