phản ánh sự kết hợp tất cả các yếu tố của công việc kinh doanh trong công
ty đó nhằm tạo ra giá trị. Và, Reichheld nói thêm, đó cũng là lý do vì sao sự
trung thành của khách hàng là bài kiểm tra về hoạt động tổng thể của cả
công ty.
• Để đo đạc khả năng tạo dựng giá trị của một công ty, sự trung thành của
khách hàng là một chỉ số đáng tin cậy hơn cả lợi nhuận. Bạn cần một ví dụ?
Giả sử rằng năm nay lợi nhuận của bạn rất ấn tượng, nhưng lợi nhuận đó bắt
nguồn từ việc bán tài sản, hay cắt giảm lương bổng làm thất vọng nhân viên
- những khách hàng bên trong của bạn, hay lợi nhuận là kết quả của việc
tăng giá tuỳ tiện khiến khách hàng của bạn giận dữ. Chắc chắn lợi nhuận
năm nay của bạn sẽ rất tốt, nhưng liệu có đảm bảo nào rằng lợi nhuận trong
năm sau cũng sẽ được như vậy nếu bạn cố đạt được điều này bằng những
biện pháp tương tự.
• Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ cần tăng 5% khả năng lưu giữ khách hàng sẽ
kéo theo 25% đến 95% gia tăng lợi nhuận.
• Nhưng vấn đề không phải ở việc sự trung thành có vai trò quan trọng trong
công ty. Vấn đề nằm ở chỗ làm cách nào để đạt được sự trung thành tốt nhất
và cao nhất nơi khách hàng.
Trong nguyên tắc thứ 9 này, tôi tin tưởng rằng mình có thể trình bày thành
công rằng lôi kéo khách hàng vào quy trình kinh doanh của công ty là trung
tâm cho một nỗ lực tổng thể nhằm xây dựng sự trung thành của khách hàng.
“Gắn kết khách hàng của bạn vào, và lòng trung thành như của một giáo
phái sẽ xuất hiện.”
Tại sao vậy? Bởi gắn kết khách hàng vào quy trình kinh doanh của công ty
bạn có nghĩa là bạn đang mời họ “sở hữu” công ty và nhãn hiệu của bạn.
Bạn càng để khách hàng tham gia, cảm giác của họ về sự sở hữu đối với
công ty và nhãn hiệu của bạn càng lớn. Và một khi cảm giác đó đã hình
thành, những khách hàng này sẽ trở thành những người bảo vệ chính cho
