NGUYÊN TẮC #9: QUY TRÌNH
Gắn kết khách hàng của bạn vào quy trình kinh doanh
Sẽ không ai phủ nhận rằng có khách hàng trung thành là có mọi thứ. Một
chuyên gia về tiếp thị thậm chí còn cho rằng, “Sự trung thành của khách
hàng là ADN của tiếp thị,” và tôi đồng ý với kết luận đó đến 150%.
Dưới đây là danh sách các luận điểm tôi đã tổng hợp được từ những suy
nghĩ về sự trung thành của khách hàng của chuyên gia Frederick Reichheld
từ hai cuốn sách nổi tiếng của ông The Loyalty Effect và Loyalty Rules! (tạm
dịch là “Tác Dụng của Lòng Trung Thành” và “Quy Tắc của Lòng Trung
Thành”) Ông giải thích vì sao sự trung thành của khách hàng vẫn giữ vai trò
quan trọng, và thậm chí còn quan trọng hơn trước, trong một môi trường
kinh doanh ngày càng nhiều biến động, đặc biệt sau sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin.
• Thứ nhất, sự trung thành của khách hàng đảm bảo lợi thế cạnh tranh, sự
tăng trưởng, lợi nhuận, và tất nhiên sự bền vững dài lâu cho một công ty. Đó
là lý do vì sao ông cho rằng khả năng giữ chân khách hàng là một chỉ số
