lên thành sản phẩm, không còn là hàng hóa nữa.
• Nếu cà phê này sau đó được dùng để phục vụ trong một khách sạn bốn hay
năm sao, nó đã lại được nâng cấp lên thành dịch vụ. Một khi cà phê đã trở
thành dịch vụ, là một khách hàng, bạn sẽ không còn quan tâm đây là cà phê
nhãn hiệu Steamship hay Nescafe nữa, bởi điều quan trọng là đó là loại cà
phê được sử dụng trong khách sạn Hilton hay Hyatt.
Nếu sau này cà phê đó được dùng trong các cửa hàng của Starbucks Coffee
hay Coffee Bean, nó lại một lần nữa được nâng cấp trở thành một trải
nghiệm. Tại sao vậy? Bởi vì, cà phê ở đó không chỉ được phục vụ với dịch
vụ tốt mà còn được thiết kế để tạo ra cho bạn một trải nghiệm khó quên. Bạn
uống cà phê ở Starbuck Coffee không chỉ để thưởng thức hương vị, mà điều
quan trọng hơn rất nhiều là có được trải nghiệm về việc uống cà phê cùng
người thân và bạn bè - có được trải nghiệm uống loại Starbucks Coffee đặc
biệt đó.
Thông điệp rất đơn giản...
Nếu bất kỳ điều gì bạn mang lại cho khách hàng đều có thể chuyển thành
một trải nghiệm, tại sao bạn vẫn khăng khăng sẽ kinh doanh hàng hóa, sản
phẩm hay dịch vụ?
Tôi muốn nhấn mạnh rằng tại sao Kim, bạn không còn có thể dựa vào hàng
hóa, sản phẩm hay dịch vụ nữa. Trong khi trước đây ở sao Hỏa, bạn có thể
lựa chọn bán hàng hóa, sản phẩm hay dịch vụ, ngày nay tại sao Kim, bạn
không còn có thể làm như vậy nữa. Bạn chỉ có một lựa chọn, đó là tham gia
vào kinh doanh trải nghiệm. Dù muốn hay không, thích hay không, bạn phải
liên tục nâng cấp những gì bạn cung cấp cho khách hàng từ hàng hóa lên sản
phẩm, lên dịch vụ và lên trải nghiệm.
