Amazon đã tạo dựng và phát triển cộng đồng này như thế nào? Họ đã tạo
điều kiện thuận lợi và khuyến khích các khách hàng của mình giao tiếp với
nhau, đồng thời cung cấp cho khách hàng các dịch vụ có liên quan đến các
thành viên của cộng đồng này. Các thành viên của cộng đồng Amazon có thể
dễ dàng chọn quyển sách họ thích, bàn luận về những quyển sách mới xuất
bản bằng cách viết các bài phê bình, xếp hạng cuốn sách, đọc lời bình luận
về những cuốn sách mà các thành viên khác đã đọc có chủ đề tương tự. Việc
tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu dựa trên cộng đồng này chính là bí quyết
thành công chủ yếu của Amazon.com, giúp họ đứng vững trước những đối
thủ cạnh tranh khác.
Sức mạnh của cộng đồng
Tại sao một cộng đồng khách hàng lại có sức mạnh lớn đến vậy trong mắt
những người làm nghề tiếp thị?
Cộng đồng là một kênh phân phối cực kỳ hiệu quả để sản phẩm đến được
với khách hàng nhờ vào những điểm mạnh mà một cộng đồng luôn có:
Điểm mạnh thứ 1 là sự trung thành của khách hàng. Richard Cross và Janet
Smith trong quyển sách nổi tiếng của mình là Customer Bonding (Gắn kết
khách hàng) nói, “Những người đã hình thành lên sợi dây kết nối xung
quanh thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ, ứng cử viên, sự nghiệp hay tổ chức
của bạn thường hết mực trung thành”. Cộng đồng không chỉ có thể tạo ra
những khách hàng có quan hệ gắn bó với nhau và những khách hàng rất
trung thành (chắc hẳn bạn đọc còn nhớ cách phân loại khách hàng mà tôi đã
trình bày trong nguyên tắc thứ 9?), mà còn có thể đi xa hơn thế rất nhiều. Nó
có thể tạo ra những khách hàng - người bênh vực.
Đây là loại khách hàng sẽ cương quyết bảo vệ thương hiệu và sản phẩm của
chúng ta. Họ là những khách hàng sẽ luôn trở thành phát ngôn viên tuyệt vời
và là bảng quảng cáo di động cho thương hiệu của chúng ta đến với những
khách hàng khác. Họ sẽ nổi giận khi nghe thấy người khác nhạo báng
