eBay là một trong số ít ỏi các công ty dot.com còn sống sót được qua quá
trình chọn lọc tự nhiên giữa các doanh nghiệp kinh doanh trên internet vốn
hết sức khắc nghiệt. eBay sống sót vì nó là một mô hình doanh nghiệp dựa
trên cộng đồng thực sự rất phù hợp với thế giới internet. eBay cố gắng cung
cấp một phương tiện cho phép các nhà sưu tầm - cho dù họ là người sưu tầm
sách, đồ cổ, búp bê, nhạc cụ hay xe hơi- mua bán qua hệ thống bán đấu giá
trên trang web của công ty là ebay.com. Đây là các giao dịch mang tính “tự
phục vụ”, được thực hiện trong môi trường thương mại đồng tuế, nơi những
người sưu tầm trong cộng đồng tự phục vụ lẫn nhau.
Bạn cần biết cách sử dụng mạng internet một cách thông minh để xây dựng
một cộng đồng khách hàng. Ngoài việc sử dụng hộp thư chung trên mạng,
bạn cũng có thể sử dụng công nghệ SMS (Short Message Service - dịch vụ
tin nhắn nhanh). Những cộng đồng ảo được hình thành cho phép quá trình
trao đổi thông tin giữa các thành viên của cộng đồng diễn ra nhanh chóng và
không bị giới hạn bởi khoảng cách địa lý. Do đó, giả sử một khách hàng cần
hỗ trợ về mặt kỹ thuật để sử dụng một sản phẩm của bạn, bạn có thể nhanh
chóng cung cấp cho họ thông tin ấy. Khách hàng sẽ nhận thức được lợi ích
thực sự của một cộng đồng như vậy, và nó sẽ giúp bạn củng cố quan hệ với
khách hàng, nhờ đó tăng cường sự trung thành của khách hàng với công ty
của bạn.
Hãy luôn nhớ rằng sức mạnh ảnh hưởng của cú “click chuột” cũng lớn
không kém ảnh hưởng của lời nói, do đó định nghĩa về sự giới thiệu của
khách hàng trong kỷ nguyên công nghệ thông tin hiện nay không còn bị bó
hẹp ở ngôn ngữ nói (truyền miệng) nữa, mà còn bao gồm cả ngôn ngữ điện
tử (click chuột).
Hãy xét một ví dụ khác để minh họa sức mạnh của internet đối với khách
hàng trong việc phát triển các cộng đồng người tiêu dùng và truyền bá tin
tức trong cộng đồng đó.
