Sau đó, làm thế nào để phát triển các mối quan hệ cá nhân với khách hàng?
Các công ty tại sao Kim có thể làm được điều này trước hết bằng việc theo
sát hành vi mua sắm của khách hàng. Thông tin về việc họ mua sản phẩm gì,
vào thời điểm nào và phương thức thanh toán ra sao đều được thu thập từ
khách hàng. Một khi công ty có thể theo sát những thông tin này và xác định
được phương thức mua hàng thì đương nhiên công ty có thể cung cấp vào
thời điểm chính xác đúng những sản phẩm khách hàng mong muốn.
Amazon.com, công ty bán sách trực tuyến nổi tiếng nhất trên thế giới có thể
theo sát hành vi mua sắm của khách hàng thông qua một phần mềm được
thiết kế đặc biệt. Với sự am hiểu về hành vi mua hàng, Amazon có thể phát
triển các mối quan hệ mật thiết với khách hàng của mình.
Thông tin về sách mới mà khách hàng quan tâm được gửi đến hàng tuần qua
thư điện tử. Là khách hàng, chúng ta cũng luôn được thông báo về thời điểm
mặt hàng chúng ta đặt mua đã được gửi đi. Mỗi khi truy cập vào trang web
amazon.com, chúng ta đều nhận được những gợi ý cá nhân về sản phẩm mà
chúng ta quan tâm, dựa trên những đơn đặt hàng hay việc mua hàng trước đó
của chúng ta. Nhờ thường xuyên tương tác với khách hàng theo cách này,
Amazon đã phát triển những mối quan hệ rất tốt với khách hàng, đây là
nguồn lực trong chiến lược kinh doanh của công ty.
Vì vậy không có gì đáng ngạc nhiên khi người tiêu dùng luôn cảm thấy hài
lòng và cuối cùng trở thành những khách hàng trung thành. Giáo sư Joel
Mokyr, một khách hàng của Amazon.com đến từ Khoa Kinh Tế Học của
trường đại học Northwestern đã phải thốt lên rằng “các bạn thật tuyệt vời”,
“tôi sẽ không bao giờ mua sách ở nơi khác nữa.”
Nếu bạn định bán hàng cho một người mà bạn không hề quen biết, người mà
bạn không có mối quan hệ nào thì việc kinh doanh sẽ rất khó khăn. Người
không biết bạn tất nhiên sẽ không thể tin cậy bạn. Vì thế, việc bán hàng của
