Cắm và chạy – vậy là đủ
Trong cuối những năm 1980, AT&T ủy nhiệm tôi khám phá mật mã của
chất lượng tại Mỹ. Giống như nhiều tập đoàn khổng lồ khác ở Mỹ, AT&T
cảm thấy người Nhật là bậc thầy về chất lượng và lo lắng về sự hụt hơi của
chúng ta. Công ty này đã sử dụng mật mã để đào tạo 50.000 quản lý, chia
sẻ kết quả với Cơ sở Chất lượng Mỹ và trình bày nó trong cuốn sách Người
Mỹ phi thường do Marilyn R.Zuckerman và Lewis J. Hatala chấp bút.
Như thường lệ, mật mã này được hé lộ từ những câu chuyện mọi người
kể trong các buổi khám phá của chúng tôi:
“Ký ức đầu tiên của tôi về chất lượng là chiếc điều khiển ti vi đầu tiên
trong nhà hồi tôi còn nhỏ. Dù chỉ có thể sử dụng trong một phạm vi
nhất định nhưng với tôi nó vẫn quá ấn tượng vì không còn cần phải
đứng dậy để đổi kênh nữa.” – một người đàn ông hơn 40 tuổi.
“Tôi nhớ lần đầu tiên mình quan tâm đến chất lượng là khi chuông báo
hiệu trên trò chơi Operation của tôi bị hỏng. Tôi khóc lóc với mẹ và
bà cố gắng an ủi tôi bằng cách nói rằng thứ đó phải ngừng hoạt động
sau một thời gian và tôi không thể mong đợi một trò chơi như vậy hoạt
động mãi được. Điều đó không được an ủi cho lắm nhưng những năm
sau này, tôi đã hiểu điều bà muốn nói.” – một người đàn ông 39 tuổi.
“Tôi có chiếc đài phát thanh kèm đồng hồ điện tử này khi tôi còn nhỏ.
Tín hiệu lúc có lúc không nhưng chuông báo thức thì lúc nào cũng
hoạt động. Tôi chưa bao giờ nhỡ học một ngày nào vì ngủ quên từ khi
có nó... thứ mà, bây giờ nghĩ lại, có lẽ không phải là một vật dụng tốt.
Lẽ ra lúc đó tôi nên nói chuyện với mẹ mình về việc chiếc đài hoạt
động không được tốt cho lắm.” – một người phụ nữ 36 tuổi.
“Tôi không có ký ức sâu sắc nào về chất lượng. Thế nhưng tôi lại có
những ký ức rất sâu sắc về sự thiếu chất lượng. Chẳng hạn như chiếc
máy tính xách tay mà bố mẹ mua cho tôi vào ngày sinh nhật thứ 18.
Tôi không nhớ nổi con quái vật đó đã phá hủy và xóa sạch những bài
luận ở trường cao đẳng của tôi biết bao nhiêu lần và tôi phải khởi động
