lại ba lần mỗi khi sử dụng. Tôi không muốn than phiền với bố mẹ vì
tôi biết rằng họ đã tốn rất nhiều tiền để mua nó nhưng nó rõ ràng là
một chiếc máy tính tệ hại.” - một cô gái 19 tuổi.
“Chiếc Ford Impala đời 64 của tôi là một chiếc xe chất lượng. Nó quả
là rất bền! Không hẳn là một chiếc xe sang trọng và tôi không muốn
nhắc đến lượng xăng tiêu thụ (điều không quan trọng lắm vào thời
điểm đó) nhưng tôi cá là có người vẫn còn đang lái chiếc xe đó đấy.” –
một người đàn ông 52 tuổi.
“Tôi sẽ kể anh nghe một thứ không hề chất lượng – chiếc máy rửa bát
nghìn đô mà vợ tôi thuyết phục tôi mua về. Cách ngày là nó lại hỏng.
Chúng tôi đã phải gọi thợ sửa đến nhà ba lần rồi. Nếu như không phải
vẫn đang trong thời hạn bảo hành thì tôi đã vứt thứ vô dụng đó vào bãi
rác rồi.” – một người đàn ông 44 tuổi.
“Mẹ tôi chính là chất lượng. Tôi biết đó có lẽ không phải là điều anh
muốn hỏi, nhưng đó là ký ức mạnh mẽ nhất của tôi. Dẫu cho bà đang
cảm thấy thế nào, dẫu cho bà có thể mệt mỏi ra sao thì bà vẫn luôn ở
đó vì chúng tôi. Tôi không có một ví dụ nào về chất lượng tuyệt vời
hơn bà trong đời mình.” – một phụ nữ 61 tuổi.
Rõ ràng rằng người Mỹ đã hằn sâu khái niệm về chất lượng khác hẳn so
với người Nhật. Thực tế là dấu ấn đầu tiên về chất lượng của chúng ta là
một dấu ấn tiêu cực. Nó xảy ra khi một thứ gì đó không hoạt động như
thường lệ. Đồ chơi của cậu bé bị hỏng; chiếc máy tính xách tay bị tắt đột
ngột; máy rửa bát biến người thợ sửa chữa thành một thành viên trong gia
đình. Những dấu ấn tích cực của chúng ta về chất lượng tập trung vào mặt
chức năng hơn là sự hào nhoáng của thiết kế hay sự xuất sắc về hiệu suất
làm việc. Chiếc điều khiển ti vi chỉ có tác dụng trong phạm vi nhất định
nhưng ít nhất nó cũng chuyển được kênh. Chiếc radio đồng hồ không hẳn
là một chiếc radio nhưng nó là một chiếc đồng hồ đáng tin cậy. Chiếc xe
không có những tiện nghi sang trọng nhưng nó vẫn chạy tốt.
