khác. Khả năng truy cập e-mail từ xa là một yếu tố then chốt trong kinh
doanh đối với những chuyên viên này nhưng thật ngao ngán nếu bạn phải
mất quá nhiều thời gian đăng nhập vào máy chủ và chờ đợi kết nối mạng
không dây. BlackBerry đã giải quyết điều này bằng cách thông báo cho
người dùng khi họ nhận được e-mail (một trong những khẩu hiệu của công
ty là: “Bạn không cần kiểm tra e-mail – chúng sẽ kiểm tra bạn.”), giúp bạn
chỉ cần đăng nhập khi biết mình nhận được thứ gì đó.
Bởi vì đánh đồng sự hoàn hảo với cái chết, chúng ta không mong muốn
bất kỳ ai tạo ra một sản phẩm hoàn hảo. Chúng ta mong muốn sản phẩm
phải bị hỏng. Tuy nhiên, bởi vì mật mã của chúng ta về chất lượng là NÓ
HOẠT ĐỘNG ĐƯỢC nên chúng ta muốn những vấn đề phải được giải
quyết thật nhanh với ít thiệt hại nhất. Người Mỹ phản ứng với dịch vụ chăm
sóc khách hàng nhiệt tình hơn hẳn so với sự hoàn hảo (dù họ vẫn không hề
cho là như vậy). Khủng hoảng là một cơ hội tuyệt vời để tạo ra sự trung
thành. Nếu một khách hàng đến gặp bạn vì một vấn đề của sản phẩm hay
dịch vụ và bạn giải quyết vấn đề đó nhanh chóng cũng như tối thiểu hóa sự
bất tiện của khách hàng, bạn sẽ có khả năng nhận được sự cảm kích của họ.
Bạn đã chứng minh được bản thân trước khách hàng.
Mỉa mai thay, nếu sản phẩm của bạn không bao giờ hỏng hóc, bạn sẽ
không bao giờ có cơ hội để phát triển mối quan hệ kiểu này với khách
hàng. Khi khách hàng tìm cách thay thế sản phẩm (và anh ta chắc chắn sẽ
làm như vậy), anh ta có thể sẽ đến một chỗ khác, bởi anh ta chưa tạo nên
được sự gắn kết nào với bạn. Điểm mấu chốt ở đây là dịch vụ chăm sóc
khách hàng đối với người Mỹ quan trọng hơn chất lượng sản phẩm.
Một đồng nghiệp của tôi mới mua một chiếc máy tính Compaq. Chiếc
máy trước đó của anh ta, từ một nhà sản xuất khác, hoạt động cũng được,
nhưng Compaq đã đưa ra mức giá tốt hơn. Trong vòng vài tuần, chiếc máy
vi tính xuất hiện những lỗi tính năng nghiêm trọng. Cảm thấy lo lắng, đồng
nghiệp của tôi gọi cho đội hỗ trợ kỹ thuật của Compaq, nghĩ rằng mình sẽ
phải chờ vài giờ mới được giúp đỡ. Tuy nhiên, chỉ trong vòng năm phút,
một nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đã hướng dẫn anh giải quyết vấn đề. Anh bị
