ấn tượng với dịch vụ này và cảm thấy hài lòng khi chiếc máy tính lại hoạt
động trơn tru. Thế nhưng, một vài giờ sau, anh hoàn toàn bất ngờ khi nhận
được cuộc gọi tiếp theo từ chính nhân viên hỗ trợ kỹ thuật đó, hỏi rằng
chiếc máy của anh có hoạt động bình thường không và anh có câu hỏi nào
khác không. Khi gác máy, anh đã trở thành một người phát ngôn không
chính thức của Compaq.
Hyundai, nhà sản xuất xe hơi Hàn Quốc, có vẻ hiểu rằng cam kết về dịch
vụ chăm sóc khách hàng tốt có thể cải thiện đáng kể giá trị của một sản
phẩm chỉ có chất lượng vừa phải như thế nào. Thử thách đối với Hyundai là
phải giới thiệu một dòng sản phẩm mới – từ một đất nước chưa bao giờ
chứng tỏ được thành công tại thị trường Mỹ – cho phân khúc bình dân có
sự cạnh tranh cực kỳ khốc liệt. Bộ phận kinh doanh của Hyundai gặp phải
nhiều khó khăn cho đến khi họ giới thiệu gói bảo hành 10 năm cho những
chiếc xe của mình, bao gồm cả hỗ trợ ven đường và xe cho thuê. Thông
điệp ở đây giống như là: “Đúng, chúng tôi biết rằng chiếc xe này không
phải quá tốt nhưng chúng tôi sẽ giữ cho chiếc xe chạy bền bỉ.” Điều này là
thuận mã và kết nối với cộng đồng người Mỹ. Doanh số bán hàng của
Hyundai đã tăng vọt kể từ đó.
Không biến thành kiểu Nhật
Các tập đoàn lớn của Mỹ đã tiêu tốn những khoản tiền khổng lồ vào cuối
những năm 1980 và đầu những năm 1990 để cố gắng đạt đến tiêu chuẩn
chất lượng của người Nhật. Ở mức độ lý trí, điều này là hoàn toàn hợp lý.
Chất lượng cao hơn sẽ tạo ra lợi nhuận lớn hơn. Thế nhưng, nỗ lực này rốt
cuộc cũng thất bại. Giờ thì bạn không còn nghe đến việc những công ty Mỹ
phải chịu áp lực về những sản phẩm không có lỗi hoặc được cải thiện liên
tục nữa. Tại sao lại như vậy? Bởi vì điều này không phù hợp với nền văn
hóa Mỹ và những thứ mâu thuẫn với mật mã của một nền văn hóa thì
không thể thành công lâu dài. Người Mỹ không đánh giá cao chất lượng.
Chúng ta chỉ muốn thứ gì đó hoạt động được. Chúng ta không tin vào sự
hoàn hảo cho nên khái niệm về việc không có lỗi được xem như là chuyện
