truyền miệng. Nhưng sự khác biệt giữa ngày trước so với bây giờ là lời
truyền miệng đi xa hơn nhiều thông qua bài blog, tweet, hình ảnh trên
Flickr, và cập nhật trạng thái trên Facebook. Dứt khoát, hiệu quả của chiến
thuật tạo sốc và kính sợ hiện đã đi xa hơn một cách dáng kể.
Truyền thông hiếm khi bỏ cả tuần để theo dõi và phân tích các đoạn
quảng cáo trên truyền hình hoặc những chiến dịch tiếp thị lan truyền đáng
kinh ngạc chỉ vì số tiến đã chi cho những việc đó. Truyền thông chú ý là vì
có gì đó trong nội dung của chiến dịch tác động đến mọi người. Không phải
tiền bạc, mà chính sự quan tâm và sáng tạo có liên quan khiến những nỗ lực
này gây sốc và kính sợ. Hiện giờ, có cả một tiền đồ trong lời truyền miệng
được tạo ra khi một vị bác sĩ thú y gửi thiệp chia buồn viết tay đến thân chủ
có thú cưng đã qua đời, kèm theo một tập thơ, phác thảo vẽ tay hình của thú
cưng, và ghi chú đã quyên tặng một khoản tiền cho Hiệp hội Nhân dạo dưới
tên thú cưng đó. Cũng tương tự với trường hợp ông chủ hay nhân viên
chính của một cửa hàng dụng cụ gia đình làm riêng một video cho từng
khách hàng đã mua một chai thuốc tẩy Goo Gone, đế hỏi xem sản phẩm có
hiệu quả không, và cung cẩp thêm các mẹo tẩy vết bẩn. Và nếu một tiệm
bánh gửi bánh sinh nhật đến mọi người trên trang Facebook dành cho người
hâm mộ của họ nguyên một tuần thì họ có thể thu được hàng ngàn đôla nhờ
được truyền thông xã hội khen ngợi. Chắc chắn là kiểu nỗ lực này cần nhiều
sự phối hợp và nhiều giờ email qua lại với khách hàng để tập hợp địa chỉ
nhà và thời gian thuận tiện để giao hàng. Ngoài ra còn có một khoản chi phí
trả trước nặng ‘đô’ nữa. Nhưng bạn có hình dung được sự khen ngợi của
truyền thông xã hội và cơ hội RCV đáng kinh ngạc không? Đây là những ví
dụ về những món quà sâu sắc, nho nhỏ tạo nên trải nghiệm khách hàng
tuyệt vời đáng để nói đến và viết bài, và có giá trị với thương hiệu nhiều
hơn hẳn năm năm trước. Điều thú vị đáng để suy ngẫm là dù một số ý
tưởng có vẻ lạ thường và thậm chí không thực tế, thì một ngày kia chúng sẽ
trở nên bình thường tựa như giao hàng miễn phí đối với chúng ta ngày nay.
Không lúc nào bằng lúc này
