chúng được giải quyết. Thậm chí họ có thể thỉnh thoảng cầm điện
thoại lên và nói chuyện trực tiếp với một khách hàng, chỉ để chào hỏi
và bảo đảm rằng mình đã làm hết khả năng để cải thiện trải nghiệm
khách hàng.
Những công ty nào biết liên kết một cách chân thật với khách hàng,
trực tuyến và ngoại tuyến, thì những công ty đó sẽ nổi trội trong vòng
hai mươi bốn đến ba mươi sáu tháng tới, tạo nên khoảng cách đáng
kể giữa mình với đối thủ cạnh tranh.
* * *
Ngay từ đầu, Sorge đã sử dụng truyền thông xã hội để tiếp cận và xây
dựng quan hệ với những người yêu burger khắp Milwaukee, tìm hiểu họ
thích gì và không thích gì, và hỏi khách xem làm thế nào để ông có thể
phục vụ nhu cầu của họ tốt hơn. Ồng rất quan tâm đến những bình luận trên
Yelp
,
bày tỏ sự biết ơn đối với những bài ca ngợi, còn đối với từng bài chê
bai, ông xin lỗi và mời người khách bực dọc đó trở lại nhà hàng để thử món
khác miễn phí
Không ít lần lời đề nghị đó đã bị kéo thành nhiều lần cho
đến khi người khách thật sự thỏa mãn với bữa ăn của họ. Trong một số
trường hợp, những khách hàng bất mãn nào lợi dụng đề nghị của Sorge để
lui tới miết cho đến khi nhà hàng “lên tiếng” đều chuyển thành khách hàng
thường xuyên tức những người thường báo cho Sorge biết trước khi họ dự
định đến.
Cách xử lý của Sorge đối với các bài bình luận tiêu cực phản ánh sự
chuyển hướng ra khỏi tư duy kinh doanh điển hình. Theo quan điểm của
ông, không cần phải che giấu lỗi lầm và sự hỗn loạn; chúng là cơ hội tuyệt
vời để lấy thêm thông tin về cách để làm tốt hơn vào lần sau, và để liên hệ
với mọi người. Khi lò nướng của nhà hàng bị hỏng vào một hôm thứ sáu và
không sửa kịp cho giờ ăn trưa, ông đã lập một đường truyền Ustream.com
tại chỗ ở cửa chính để mọi người có thể thấy đã xảy ra chuyện gì và chuyện
gì đang được tiến hành để khắc phục. Ông đã mời đậu phọng và bia miễn
phí. Đến tận bây giờ, ông gặp được những người bảo ông rằng chính việc
