Linkedln, bà còn trở thành nha sĩ đầu tiên trong thành phố đưa ra mô hình
nhóm mua, và thử nghiệm này đã đưa hàng đoàn bệnh nhân mới đến với
phòng khám năm tháng tuổi. Tiếc thay, phản ứng có phần tốt quá mức;
Robert so sánh việc cố gắng xử lý bệnh nhân kéo đến dồn dập với việc uống
nước từ vòi phun. Phòng khám ngập kín những cuộc gọi hẹn lịch khám, và
một số bệnh nhân còn đăng tâm trạng thất vọng lên mạng khi họ không
nhận được dịch vụ khách hàng đặc biệt mà bác sĩ Vaksman định cung cấp.
Theo Robert giải thích, “Số lượng đáng kể lập tức bộc lộ điểm yếu tại quầy
tiếp tân, đây là điểm chí mạng trong quan hệ của chúng tôi với bệnh nhân,
vì chúng tôi chỉ có một cơ hội để gây ấn tượng đầu tiên.” Tuy nhiên thay vì
xem đây là trải nghiệm truyền thông xã hội tiêu cực như một số doanh
nghiệp, bác sĩ Vaksman và Robert lại xem nó như một bất ngờ; nó cho họ
một cách để nhanh chóng định vị chính xác chỗ nào cần phải điều chỉnh với
nhân viên và quy trình xếp lịch hẹn của họ. Các doanh nghiệp nhỏ thường
dễ phản ứng và thích nghi hơn các doanh nghiệp lớn, nhưng việc cải thiện
thời gian đáp ứng và nhanh chóng thích nghi cũng trở nên ngày một thiết
yếu đối với các doanh nghiệp và thương hiệu lớn.
Xử lý khủng hoảng, rồi biến đổi nó
Cách doanh nghiệp hoặc thương hiệu xử lý khủng hoảng trên một diễn
đàn công cộng quan trọng hơn cách nó xử lý lời khen ngợi.
Dường như bác sĩ Vaksman hiểu được điều tôi đã đề cập trong những
chương đầu của cuốn sách này – có khách hàng sử dụng truyền thông xã hội
phàn nàn thì tốt hơn là có khách hàng im lặng. Bạn có thể trò chuyện với
một khách hàng chịu bỏ công phàn nàn. Bạn có thể xin lỗi nếu cho là đáng
tin. Bạn có thể tự biện hộ hoặc xin thêm một cơ hội nữa nếu muốn. Ít ra bạn
có thể cho mọi người biết là bạn không xem nhẹ sự bất mãn của bất kỳ ai.
Truyền thông xã hội khiến người tiêu dùng có quyền lực ghê gớm trong
Nền Kinh tế Cảm ơn nhưng cũng cho các thương hiệu cơ hội để cứu vãn
quan hệ với khách hàng. Bạn có thể xem kết quả cuối cùng của sự gắn kết
