chỉ cần đi thêm ba dãy nhà để xem ông hàng thịt đối thủ – Bill có gì. Mà là
nếu bạn không hài lòng với dịch vụ mình nhận được – nếu, ví dụ, ông hàng
thịt Bob không chịu trả lại tiền vì miếng bò bằm ít mỡ tươi ngon bạn mua
về đến nhà mới vỡ lẽ là chẳng tươi gì – bạn sẽ trút giận với hội phụ huynh,
hoặc với công đoàn, hoặc câu lạc bộ thể thao ngoài trời. Nếu hội phụ
huynh, công đoàn, hoặc các thành viên của câu lạc bộ thể thao là một phân
khúc lớn trong cơ sở khách hàng của tiệm thịt Bob, đó sẽ là cơn ác mộng tồi
tệ nhất cho ông hàng thịt Bob. Để mất một khách hàng vì bất mãn thường
đồng nghĩa với việc mất thêm mười khách hàng là bạn bè và bà con của
người đó nữa. Mười người trong các cộng đồng nhỏ bé, gắn kết chặt chẽ
ngày trước tương ứng với một nguồn thu rất lớn. Doanh nghiệp sống chết là
do sự truyền miệng, và do ảnh hưởng lẫn nhau của mọi người. Điều đó có
nghĩa là ai bước qua cửa tiệm đều phải cảm thấy mình được trân trọng. Trừ
phi là một mình một chợ, bằng không thì ông hàng thịt, cô thợ làm bánh,
nhà sản xuất giá nến – tất tật những người phải giao dịch với khách hàng –
đều phải thân thiện, sốt sắng, và, biết xin lỗi khi cần thiết như ai, nếu không
phải là nhiều hơn thế nữa.
Đây là thời mà công việc làm ăn có thể truyền đời qua nhiều thế hệ trong
gia đình. Kinh doanh thường không chỉ là một cách để kiếm tiền; đó là một
công việc mà các chủ sở hữu và nhà quản lý gắn bó chặt chẽ và có được
niềm tự hào. Khi doanh nghiệp còn tương đối mới, người điều hành doanh
nghiệp thường chăm lo như thể cuộc sống của họ tùy thuộc vào nó bởi vì,
ừm, đúng là thế thật. Kinh doanh là tấm vé đến với giấc mơ Mỹ của họ. Đó
là thứ sẽ chắp cánh cho tương lai của con cái họ. Họ dấn thân lâu dài vào
công việc kinh doanh; đó sẽ là di sản của họ. Và đến cuối cùng, khi họ nghỉ
hưu, có lẽ họ vẫn sống giữa tất cả những người đã làm ăn với họ biết bao
năm tháng. Khách hàng của họ không chỉ là nhưng chiếc ví biết đi; mà là
bạn bè và xóm giềng, do đó các chủ doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng
của họ. Quan tâm rất nhiều.
Truyền miệng tắt tiếng
