Điều đã xảy ra sau đấy hầu như có thể tha thứ. Hầu như thôi. Suy cho
cùng, có vẻ người tiêu dùng đã cự tuyệt các giá trị xưa cũ và bỏ rơi các
doanh nghiệp tỉnh lẻ hoặc có định hướng cộng đồng. Cộng thêm, sự nổi đậy
đùng đùng của đủ loại biến động xã hội và văn hóa, cung cách lề lối bổ
nhào. Đã tới lúc loại bỏ một số cung cách cầu kỳ đã kiềm chế xã hội bao lâu
nay, nhưng cung cách cư xử – cung cách cư xử thật sự – biểu thị rằng chúng
ta quan tâm đến cảm nhận của những người khác, và quan tâm đến trải
nghiệm của họ khi ở bên chúng ta. Dường như các doanh nghiệp lớn chỉ
nhìn quanh, ghi nhận việc các chuẩn mực xã hội ngày càng nới lỏng, và
nghĩ, “Ừm, nếu họ không quan tâm, thì chúng ta cũng thế”. Nếu người ta kỳ
vọng càng lúc càng ít, thì họ cũng sẽ nhận được càng lúc càng ít.
Các công ty bắt đầu tống khứ bất kỳ thứ gì không đẫn đến việc nâng cao
lợi nhuận của họ ngay lập tức một cách trực tiếp. Đó không chỉ là chuyện
thay thế những chiếc mũ bằng các mẫu thời trang rẻ hơn, hiện đại hơn.
Cũng không đơn giản là chuyện bỏ đi nhưng món phụ thêm nho nhỏ vốn
khiến khách hàng cảm thấy mình là thượng đế. Mà là chuyện dập bom lên
bất kỳ thứ gì cho thấy công ty có quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
Siêu thị ngừng tuyển thanh niên bốc dỡ bao hàng và đem ra xe. Nhân viên
phục vụ tại trạm xăng biến mất ngoại trừ ở New Jersey và Oregon. Và nếu
bạn muốn trò chuyện với một công ty về sản phẩm hay dịch vụ của họ, bạn
có thể nhấn phím 1 để đánh vần tên của mình, nhấn phím 2 để đặt hàng,
nhấn phím 3 cho các tùy chọn khác, hoặc nhấn phím sao để quay lại từ đầu.
Khi thập niên 80 chuyển sang thập niên 90 và các công ty ngày càng dựa
vào các trung tâm chăm sóc khách hàng qua tổng đài tự động, chúng ta đã
bị đẩy vào thời kỳ dịch vụ khách hàng tăm tối.
Mọi người kêu ca và rên rỉ, nhưng không làm gì được. Một số người còn
chịu để cho công ty dối gạt rằng điều đó sẽ loại trừ các phụ thu đắt đỏ
không cần thiết, mất nhiều thời gian mà khách hàng từng cho là đương
nhiên – ví dụ như quyền được nói chuyện với một người bằng xương bằng
