qua truyền miệng đủ để tạo nên một cơn ác mộng PR thật sự. AT&T biết
chuyện này là như thế nào. Giorgio Galante, người đã phê bình AT&T qua
bài blog So Long, and Thanks for All the Fish
,
đã viết hai email cho CEO
của AT&T là Randall Stephenson.
Email đầu tiên anh viết sau khi những nhân viên dịch vụ khách hàng của
công ty không chấp nhận yêu cầu nâng cấp iPhone trước thời hạn của anh;
email thứ hai trình bày sự bất mãn của anh đối với tốc độ truyền tải dữ liệu
của AT&T. Đáp lại, Galante nhận được hộp thư thoại từ người nào đó trong
Đội Phản ứng cấp cao của AT&T dọa sẽ khởi kiện nếu anh còn cố gắng liên
hệ CEO nữa.
Cuối cùng Galante đã nhận được (và chấp nhận) lời xin lỗi
từ một vị phó chủ tịch cấp cao,
nhưng lúc đó thiệt hại cũng đã xảy ra
–
câu chuyện đã lan truyền khắp trên Internet, và ngay cả CNN cũng tìm cách
phỏng vấn Galante (đề nghị đã bị anh từ chối). Ngay lúc đó đã có bao nhiêu
người nối gót Galante quyết dịnh chuyển sang nhà cung cấp dịch vụ đứng
thứ nhì Verizon, cho iPhone của họ, hoặc không chừng điện thoại Droid của
họ cùng không đến nỗi tệ? AT&T nếm mùi hậu hĩ luôn, tôi dám chắc.
Đây là ví dụ phản ánh một cách hoàn hảo tính nghiêm trọng khi truyền
miệng bùng nổ. Năm năm trước, anh chàng này có buồn bực cũng chả làm
sao. Có thể anh ta sẽ kể cho bốn người nghe. Thì sao nào? Có lẽ, nếu anh ta
là một tay phản kháng mạnh mẽ, anh ta sẽ kể cho vài thành viên trong ban
chấp hành biết, một trong số đó có thể đề cập nó với một người bạn phóng
viên – người sẽ viết bài về chuyện này và buộc công ty phải nghiêm túc giải
quyết khiếu nại. Nhưng chuyện này hiếm khi xảy ra. Xác suất là một phần
triệu khiếu nại về một công ty được báo chí đưa tin. Nếu câu chuyện có
điểm thú vị đặc biệt,
thì bảo đảm trăm phần trăm là chương trình thời sự
buổi tối Nightline trên kênh ABC ở Mỹ sẽ đưa tin này, như trong trường
hợp của Mona Shaw, người đã trở thành một tay đấm hạng nặng theo nghĩa
đen khi cô xông vào văn phòng Comcast địa phương lấy búa đập vụn máy
tính và nơi làm việc của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Nhưng bây giờ
thì sao? Bạn không cần phải có điểm thú vị. Bạn chỉ việc kể về trải nghiệm
