biết ai là khách hàng lớn tiềm năng? Có thể bạn có một khách hàng chỉ xài
vài trăm đôla một năm ở chỗ của bạn. Nhưng bạn lại không thấy được là
người khách đó xài vài ngàn đôla ở nơi nào khác, có thể là ở chỗ đối thủ
cạnh tranh của bạn. Bạn không cách gì biết được bạn thân của người khách
đó là người mua thuộc hạng tầm cỡ nhất trong ngành hàng. Giờ đây, chuyện
gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể xây dựng mối quan hệ, tạo một liên kết, hướng
được tình cảm của khách hàng về phía bạn, và chiếm 30, 60, hoặc thậm chí
100% khoản chi xài của người đó? Người khách nhỏ bé của bạn sẽ trở nên
lớn hơn nhiều. Do đó bạn phải coi trọng tất cả khách hàng. Đây là nguyên
tắc kinh doanh cơ bản đã được nói và viết đến rất nhiều, và được một số
công ty coi trọng. Nhưng sân chơi giờ đây đã rất khác so với hồi, ừm, năm
1990, khi các công ty không còn xem nó là một ý tưởng hay mà họ nên
khao khát. Trân trọng từng khách hàng là bắt buộc trong Nền Kinh tế Cảm
ơn.
Nếu có vấn đề xảy ra, Wine Library chúng tôi không bao giờ tự nhủ rằng
khi chúng tôi xử lý xong vấn đề này, thì chúng tôi sẽ không phải dính đến
người đó nữa. Chúng tôi trò chuyện với từng khách hàng như thể tối đó
chúng tôi sẽ tới ngồi kế bên người đó ăn tối tại nhà mẹ của họ. Chúng tôi
làm rõ ra rằng chúng tôi muốn giúp bằng mọi cách có thể, và rằng việc kinh
doanh của mọi người quan trọng đối với chúng tôi. Thật đấy.
Đôi khi, dù cố gắng đến đâu đi nữa chúng ta vẫn thất bại vì đã có người
khác thiết lập quan hệ trước. Đa phần, ai cũng có thể tìm được thứ bạn đang
bán từ nhiều nơi. Có người từng nói với tôi rằng mặc dù họ thích điều tôi
làm và sống tại thị trấn tôi ở, nhưng họ lại mua từ tiệm rượu của một tay
khác vì anh ta tử tế với họ. Tôi nói, “Rượu của tôi rẻ hơn và tôi chọn rượu
cừ hơn và tôi cũng sẽ tử tế với anh nữa! Ê, tôi sẽ tốt hơn cho coi!” nhưng tôi
vẫn không thắng nổi, vì mối quan hệ đã được hình thành. Tôi có thể cạnh
tranh về giá, tôi có thể cạnh tranh về sự tiện lợi, và nếu họ cho tôi cơ hội thì
tôi cũng sẽ cạnh tranh về sự tận tâm. Nhưng họ không cho tôi cơ hội đó trừ
khi tay kia phạm lỗi. Và ngay cả khi ấy họ cũng sẽ cho anh ta cơ hội lần
hai, bởi vì sự vị tha là dấu hiệu xác nhận một mối quan hệ tốt đẹp. Nếu tôi
