Những phương tiện truyền thông như Facebook và Twitter cũng đáp trả
các doanh nghiệp dưới dạng phản hồi ngay lập tức. Các công ty có thể tự
nhìn ra khi nào quảng cáo hoặc tiếp thị yếu kém của họ bị chỉ trích thậm tệ
hoặc bị lờ tịt, và những chiến dịch sáng tạo, cam kết, chân thành của họ
được ca ngợi và lan truyền ra sao. Ngay cả những ngành lâu nay phản đối
việc quá chú trọng vào các thước đo,
ví dụ như ban biên tập báo chí, cũng
đang quay sang các công cụ theo dõi trực tuyến để giúp họ phân bổ nguồn
lực và định hướng nội dung trực tuyến trên blog và podcast. Chẳng cần phải
đoán già đoán non xem công chúng sẽ phản ứng tích cực hay tiêu cực ra sao
với một thương hiệu khi nó lên báo hoặc lên truyền hình – phản ứng của
công chúng thường sờ sờ ngay trên Facebook, trong lúc camera vẫn đang
ghi hình. Trong nền Kinh tế Cảm ơn, truyền thông mạng xã hội cho phép
chúng ta nhận được phản hồi nóng hổi, theo bản năng, ngay lập tức, chứ
không phải là những ý kiến nguội ngắt của nhóm thảo luận tập trung. Tôi
bất ngờ là có rất nhiều công ty phản đối truyền thông xã hội. Việc khách
hàng cởi mở trò chuyện với các công ty, không chỉ để phàn nàn hay ca ngợi
mà còn để khơi mào câu chuyện, nêu ý kiến, và cung cấp phản hồi, thật quá
tuyệt vời! Đáng lẽ họ nên quỳ gối biết ơn vì giờ đây họ có được cơ hội lớn
lao để thích nghi và cải thiện các chiến lược một cách mau chóng (và rẻ
tiền) mới phải.
Vượt ngoài mong đợi bằng không thì thất bại
Trước đây, nếu bạn gửi mail bản tin điện tử kèm theo phiếu giảm giá
10% vào dịp đặc biệt thì mọi người đã thỏa mãn. Đó đã được xem là gắn bó
tốt với khách hàng rồi. Hơn thế nữa thì chưa hề nghe. Hiện nay, các tiêu
chuẩn đã được nâng lên bởi những công ty như Zappos, dành thời gian nói
chuyện điện thoại với bạn lâu đến khi nào bạn muốn, và Fresh Direct, một
hiệu buôn tạp hóa trực tuyến ở New York gói hàng của bạn trong tấm xốp
hơi và bỏ kèm vào đó một bó măng tây chỉ để cảm ơn vì bạn là một khách
hàng hết sức tuyệt vời. Một số nhà bán lẻ nổi tiếng nhờ dẫn dụ khách hàng
